地方運(yùn)營(yíng)商稱3-15非道歉日 SP集結(jié)消費(fèi)矛頭

　　近幾年來(lái)，每到“3·15”之前，各大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商都會(huì)在信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局組織下，針對(duì)一系列群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)整治。

　　然而，今年卻與眾不同，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局局長(zhǎng)蘇金生告訴記者，今年的“3·15”，早在去年11月“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始了。隨著活動(dòng)的推進(jìn)，進(jìn)入三月份以后，通信服務(wù)水平進(jìn)一步提升，一位地方運(yùn)營(yíng)商的管理者躊躇滿志地告訴記者：“‘3·15’不是道歉日！”。

　　然而，與此同時(shí)，眾多SP代表卻有著與運(yùn)營(yíng)商完全不同的感受。

　　運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)日益規(guī)范

　　山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)電信投訴站站長(zhǎng)楊國(guó)祥常年跟蹤電信服務(wù)情況，他告訴記者，廣大消費(fèi)者對(duì)增值業(yè)務(wù)的擔(dān)憂在不斷增加，但對(duì)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)卻一天比一天好。

　　前不久，信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心公布了2005年第四季度的投訴情況調(diào)查，數(shù)字表明，該季度關(guān)于計(jì)費(fèi)、收費(fèi)方面的申訴量增加了33.8%，信息服務(wù)收費(fèi)的申訴尤為突出，與此同時(shí)，關(guān)于通信質(zhì)量的申訴量比第三季度減少了19.3%，服務(wù)質(zhì)量方面的申訴量比第三季度減少16.4%，總體發(fā)展勢(shì)頭很好。用戶申訴呈現(xiàn)出由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)向增值電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。

　　據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士告訴記者，“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，各地運(yùn)營(yíng)商都做了很多工作：比如針對(duì)各運(yùn)營(yíng)商格式合同不規(guī)范、不統(tǒng)一的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了整改，通過(guò)自上而下地治理，過(guò)去格式合同模板中的“本解釋權(quán)屬于XXXX”的字樣已經(jīng)被取消，取而代之的是“雙方協(xié)商解決”。新的格式化合同模板充分強(qiáng)調(diào)了客戶的權(quán)利和企業(yè)的責(zé)任，得到了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的贊許。

　　與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)態(tài)度也大有好轉(zhuǎn)。經(jīng)核實(shí)后的數(shù)字顯示，第四季度信息產(chǎn)業(yè)部受理的用戶申訴中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妥善解決用戶投訴的及時(shí)率達(dá)到97.6%，較第三季度提高了1.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　吉林網(wǎng)通的一位員工表示：“今年‘3·15’，我們大概可以安安靜靜，不用道歉了?！?br />
　　35家SP被批評(píng)

　　然而，SP們卻在這個(gè)“3·15”感受到了前所未有的壓力。

　　二月下旬，作為“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)的一項(xiàng)內(nèi)容，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局分別召集了基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商和信息服務(wù)提供商(SP)會(huì)議，在SP座談會(huì)上，電信管理局對(duì)去年涉嫌服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的35家SP提出批評(píng)，要求相關(guān)SP盡快進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查，并在3月底前完成針對(duì)性的整改工作。

　　同時(shí)，在有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)管理部門(mén)和服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的運(yùn)營(yíng)商會(huì)議上，電信管理局要求基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步完善增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的功能，嚴(yán)格與SP的業(yè)務(wù)合作機(jī)制。

　　據(jù)相關(guān)人士透露，每年此時(shí)的會(huì)議內(nèi)容，都是電信服務(wù)熱點(diǎn)演進(jìn)的“風(fēng)向標(biāo)”。今年的這一舉動(dòng)，證明在電信運(yùn)營(yíng)日益規(guī)范的前提下，增值業(yè)務(wù)漸成電信服務(wù)中的首要難題，而電信監(jiān)管部門(mén)也正在嘗試除了通過(guò)運(yùn)營(yíng)商之外，還加強(qiáng)SP監(jiān)管的其他途徑。

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心常務(wù)副主任孟繁勝認(rèn)為，增值業(yè)務(wù)監(jiān)管其實(shí)是一個(gè)世界性難題。要想解決這一難題，有必要強(qiáng)調(diào)電信服務(wù)全鏈條的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和管理，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)與SP的“直接對(duì)話”。

　　成長(zhǎng)的煩惱

　　可以說(shuō)，今年這個(gè)“3·15”，增值服務(wù)問(wèn)題是最大的一個(gè)不和諧音符。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年第四季度電信用戶對(duì)信息服務(wù)問(wèn)題的申訴有1205人次，較第三季度增長(zhǎng)了43.5%。占本季度用戶申訴總量的42.8%。

　　但是，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局有關(guān)人士表示，這種增長(zhǎng)并不可怕，這正代表了增值業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，而產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的過(guò)程中難免會(huì)有這樣那樣的問(wèn)題。如果在打個(gè)電話都很難接通的時(shí)代，沒(méi)有人會(huì)去研究信息服務(wù)的內(nèi)容有何不妥；如果在移動(dòng)電話還是“大哥大”的身份證明的話，也很難有人會(huì)去奢談“短信陷阱”，從這種意義上來(lái)說(shuō)，用戶投訴的增多和監(jiān)管力度的加強(qiáng)都是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的明證。

　　現(xiàn)在的一切批評(píng)與投訴，都有助于增值業(yè)務(wù)走上健康發(fā)展的軌道。