美國有線巨頭改善客服 縮小與對手差距

硅谷動力6月9日消息 盡管美國的有線公司已在一站式視頻、互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)方面贏得了客戶，但他們?nèi)詾楦淖兛蛻舴?wù)質(zhì)量的不佳現(xiàn)狀而努力。

諸如康姆卡斯特和時代華納等巨頭已在拓展客戶服務(wù)范圍，改變用戶對他們的偏見。而分析師則認為，要改變這種情況并非易事。

有線公司客戶服務(wù)的不足，也是其新增客戶不如衛(wèi)星公司的原因之一，盡管有線公司在整合電視、互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)方面的競爭價格很誘人。標準普爾的分析師Tuna Amobi稱："衛(wèi)星公司只所以領(lǐng)先，是因為他們在客戶服務(wù)方面投入了很大的力量。"最近幾年來，有線公司在業(yè)務(wù)運營方面取得了長足的進步，但仍有很大的差距。

康姆卡斯特表示，計劃在今年新雇用6000名客戶服務(wù)員工和技術(shù)服務(wù)人員。而在去年，該公司則解雇了6500名員工。此舉，旨在保持公司快速的增長態(tài)勢。去年，康姆卡斯特為500萬客戶提供新服務(wù)，今年有望達到650萬。

時代華納，也表示要拓展客戶服務(wù)市場，以保持與產(chǎn)品發(fā)展的同步。據(jù)J.D. Power and Associates組織的研究表明，DirecTV集團公司和EchoStar通信公司的整體客戶服務(wù)滿意度要高于有線公司。

隨著Verizon通訊和AT&T公司加快步伐，試圖爭取更多的電視用戶，有線公司改善客戶服務(wù)的重要性就日益體現(xiàn)。AT&T公司的新任CEO Randall Stephenson稱，希望隨著時間的推移能進一步改善客戶服務(wù)，"目前，我們的安裝線路與有線公司相似，我們的技術(shù)人員都經(jīng)驗豐富。"