中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)年增長19% 居亞洲首位

C114消息 C114記者日前獲悉，中國聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)年增長19%，位居亞太地區(qū)之首。這已引起眾多關(guān)注中國該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國際商業(yè)團(tuán)體的注意。

聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)營銷中的地位日益受到中國市場的重視。據(jù)callcentres.net今天發(fā)布的《2008年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，2007年到2008年，中國聯(lián)絡(luò)中心的席位規(guī)模增長強(qiáng)勁，達(dá)285600個(gè)席位，增長率為19%。目前每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的平均席位為147，預(yù)計(jì)到2009年，這一數(shù)字將上升到166。

亞洲的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)相對(duì)處于發(fā)展階段，整個(gè)地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)增長約15%，這一結(jié)果沒有達(dá)到業(yè)內(nèi)人士2007年所預(yù)期的23%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)在中國市場上，有56%的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)于國際市場、42%服務(wù)于本土市場。而就功能來看以客戶服務(wù)為主（37%），其余分別為技術(shù)支持（23%）、呼入銷售（22%）和呼出銷售（18%）。此外，中國組織機(jī)構(gòu)的客戶互動(dòng)業(yè)務(wù)中，38%是通過聯(lián)絡(luò)中心處理（40%由銷售團(tuán)隊(duì)接待、14%通過分支網(wǎng)絡(luò)處理）。這顯示相比亞洲其他國家，中國企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心渠道的依賴程度相對(duì)較小。亞洲其他國家經(jīng)由聯(lián)絡(luò)中心交互的比例分別為：印度92%、馬來西亞83%、菲律賓82%、新加坡79%、以及泰國84%。

而在提升聯(lián)絡(luò)中心收益方面，中國9%的銷售轉(zhuǎn)換率也稍遜于印度（56%）、菲律賓（56%）、新加坡（30%）、馬來西亞（25%）等亞洲其他國家。但根據(jù)第三方調(diào)查，中國聯(lián)絡(luò)中心中有79%被評(píng)為理論中心而非成本中心，這種趨勢同世界上發(fā)達(dá)的聯(lián)絡(luò)中心市場保持一致。

同時(shí)也有專業(yè)人士指出指出，中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)未來面臨的主要挑戰(zhàn)是提升人力資源管理、優(yōu)化技術(shù)，并且著力于服務(wù)質(zhì)量，而非生產(chǎn)力。

callcentres.net總裁Dr.Catriona Wallace、Geneysys亞太區(qū)高級(jí)副總裁Micheal McBrien、Autonomy etalk亞太區(qū)總監(jiān)Don Lee