工信部：3季度上網(wǎng)投訴多 垃圾短信整治見效

(二)電信用戶申訴情況

三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7(人次/百萬用戶)，較上季度有所上升。

統(tǒng)計分析表明,通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續(xù)下降4.2個百分點，此前用戶反映較多的基礎(chǔ)電信企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議方面的問題較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個百分點，其中關(guān)于固定寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量問題的用戶申訴增幅較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個百分點，其中關(guān)于電信運營企業(yè)系統(tǒng)差錯及工作差錯引發(fā)的收費爭議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點問題的解決對相關(guān)電信企業(yè)進行了專門督辦。

二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況

三季度，工業(yè)和信息化部對部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費情況進行了抽查。結(jié)果表明，信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制和點播的資費提醒、短信確認等規(guī)定得到較好落實，增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn)，仍有少數(shù)增值電信企業(yè)存在不明示資費、虛假宣傳、不提供業(yè)務(wù)卻收費等違規(guī)行為，個別基礎(chǔ)電信企業(yè)的自有增值業(yè)務(wù)在免費試用期結(jié)束后存在不經(jīng)用戶確認直接收費等問題。目前，工業(yè)和信息化部已對上述問題進行了問責(zé)和處理。

據(jù)統(tǒng)計，三季度各地通信管理局查處違規(guī)經(jīng)營侵害用戶合法權(quán)益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區(qū)經(jīng)營的增值電信企業(yè)被三個以上省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局查處。

三、經(jīng)營及消費提示

(一)經(jīng)營提示

1、在電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)剝離和業(yè)務(wù)重組過程中，相關(guān)電信企業(yè)要加強網(wǎng)絡(luò)運行和維護，確?，F(xiàn)階段通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。

2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要對自有增值電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營嚴格管理，同時要積極承擔(dān)社會責(zé)任，不斷加強對合作經(jīng)營的增值電信企業(yè)誠信經(jīng)營方面的管理和引導(dǎo)，杜絕蓄意侵權(quán)謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

(二)消費提示

據(jù)相關(guān)電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動業(yè)務(wù)的服務(wù)提供主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開頭的手機用戶，關(guān)注中國電信、中國聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關(guān)于CDMA移動業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點、客服電話等相關(guān)事宜變更的公告，也可直接撥打中國電信客戶服務(wù)熱線10000、中國聯(lián)通客戶服務(wù)熱線10010，或登陸兩企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳、到當?shù)貭I業(yè)廳了解用戶服務(wù)具體事宜。