中國聯(lián)通：構(gòu)建差異化3G專屬服務(wù)

經(jīng)過一年多的構(gòu)建與改造，中國聯(lián)通已經(jīng)初步形成了“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的積木疊加式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系，為3G服務(wù)的專屬化打下了良好的基礎(chǔ)。

3月9日-10日，中國聯(lián)通在南寧召開了2010年客戶服務(wù)工作會議。“差異化3G專屬服務(wù)”成為新的聯(lián)通服務(wù)關(guān)鍵詞。

據(jù)記者了解，中國聯(lián)通將以3G服務(wù)工作為中心任務(wù)，提出了要“創(chuàng)新服務(wù)模式，突破服務(wù)短板，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)營銷一體化進程，打造有區(qū)隔的3G專屬服務(wù)模式，全面提升中國聯(lián)通的服務(wù)競爭實力”。

尋找3G特色服務(wù)模式

在服務(wù)工作會上，中國聯(lián)通集團公司副總經(jīng)理趙繼東闡述了2010年中國聯(lián)通的服務(wù)總體發(fā)展戰(zhàn)略。

趙繼東表示，聯(lián)通首先要轉(zhuǎn)變觀念抓機遇。要緊緊抓住3G的發(fā)展機遇，與時俱進轉(zhuǎn)變觀念，尋求3G業(yè)務(wù)特有的服務(wù)模式，努力提升客戶服務(wù)水平，充分發(fā)揮服務(wù)在公司加快發(fā)展過程中的支撐、促進、保駕護航的作用。

另外，聯(lián)通還要創(chuàng)新模式以謀求發(fā)展。趙繼東指出，要創(chuàng)新工作機制、創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)宣傳方式等。他同時強調(diào)，要做好服務(wù)工作，就要從深層次入手去研究、探討，解決深層次的矛盾和問題，各級企業(yè)要深層次考慮一下服務(wù)的定位問題、服務(wù)的合作問題和服務(wù)隊伍、服務(wù)文化建設(shè)問題。

與此同時，中國聯(lián)通要通過關(guān)注員工成長和職業(yè)發(fā)展、建立有效的激勵機制、提供有效的職業(yè)上升通道，保證客服員工隊伍的穩(wěn)定和延續(xù)性，建立一支適應(yīng)3G要求的、高素質(zhì)的客服隊伍。

積木式結(jié)構(gòu)已經(jīng)成型

實際上，從2009年以來，在統(tǒng)一品牌“沃”的旗幟下，聯(lián)通已經(jīng)進行了一系列服務(wù)方面的整合。

圍繞“沃”品牌運營，中國聯(lián)通建立了一種“積木疊加式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系”：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為全部客戶均可享有的基本服務(wù)；等級服務(wù)為VIP客戶附加享有的專屬服務(wù)；特色服務(wù)為依據(jù)3G等業(yè)務(wù)的不同屬性，通過客戶俱樂部為具有不同興趣愛好用戶群提供的服務(wù)。

此外，還建立了多個品牌體驗區(qū)，比如在北京市建立了第一家體驗式品牌旗艦店，還在全市18個區(qū)縣的36個營業(yè)廳內(nèi)也設(shè)置了3G專柜，同時在各服務(wù)渠道中設(shè)立3G專席、專區(qū)等提供3G專屬服務(wù)。

就在2009年底，中國聯(lián)通還舉辦了客服代表技能大賽。經(jīng)過3天的激烈比拼，江西分公司以高超的服務(wù)技能最終勝出，獲得一等獎。北京分公司、遼寧分公司獲得二等獎。在通信行業(yè)市場競爭日趨激烈，企業(yè)實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，3G業(yè)務(wù)正式商用全面啟動的新形勢下，中國聯(lián)通努力培養(yǎng)一支新型的高素質(zhì)客服人才隊伍，促進3G業(yè)務(wù)和融合業(yè)務(wù)辦理能力的提高，帶動公司服務(wù)水平不斷提升。

如今，經(jīng)過一年多的構(gòu)建與改造，中國聯(lián)通已經(jīng)初步形成了“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的積木疊加式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系，全面完成了31省客服中心和升級投訴熱線的整合工作，加大培訓(xùn)力度，加強隊伍建設(shè)，客戶感知得到了顯著改善，為3G服務(wù)的專屬化打下了良好的基礎(chǔ)。

打造“金字招牌”

面向未來，聯(lián)通提出了2010年客戶服務(wù)工作重點：一是全力推進3G服務(wù)工作落實。創(chuàng)新構(gòu)建有區(qū)隔的3G用戶專屬服務(wù)模式，打造客服熱線精品服務(wù)和3GVIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)，推進國際漫游、3G終端精品服務(wù)實現(xiàn)，積極推動服務(wù)窗口的功能轉(zhuǎn)型。二是持續(xù)實施全業(yè)務(wù)分級服務(wù)，強化VIP客戶維系。在全渠道實現(xiàn)體現(xiàn)客戶價值的分級服務(wù)和滿足客戶喜好的特色服務(wù)，豐富三大類維系產(chǎn)品并突出維系產(chǎn)品區(qū)隔，全面啟動積分商城。三是強力整改服務(wù)短板。完善全業(yè)務(wù)全過程服務(wù)監(jiān)督機制，提升寬帶服務(wù)及營業(yè)廳、客服熱線等窗口服務(wù)客戶感知；四是夯實服務(wù)基礎(chǔ)工作。進一步完善培訓(xùn)機制、加大培訓(xùn)力度、增加培訓(xùn)頻次、豐富培訓(xùn)內(nèi)容和方式，強化體驗式培訓(xùn)，重點提升一線人員的專業(yè)化技能培訓(xùn)，尤其是3G和寬帶專家坐席、客戶經(jīng)理等一線服務(wù)崗位解決問題的專屬能力。加大資源投入，完善系統(tǒng)功能支撐，強化知識庫系統(tǒng)建設(shè)。加強隊伍建設(shè)和服務(wù)文化建設(shè)，推動激勵機制的形成。

“服務(wù)是聯(lián)通的一塊‘金字招牌’。”中國聯(lián)通市場部有關(guān)人士告訴記者，在原信息產(chǎn)業(yè)部和現(xiàn)在的工業(yè)和信息化部與消協(xié)等單位先后聯(lián)合進行的通信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，原中國網(wǎng)通和現(xiàn)中國聯(lián)通已經(jīng)連續(xù)多年獲得通信運營商服務(wù)質(zhì)量考評第一名，聯(lián)通希望，服務(wù)能夠成為自己的長期競爭優(yōu)勢。

聯(lián)通2010年服務(wù)大戰(zhàn)略

創(chuàng)新服務(wù)模式，突破服務(wù)短板，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)營銷一體化進程，打造有區(qū)隔的3G專屬服務(wù)模式，全面提升中國聯(lián)通的服務(wù)競爭實力。

■高端聲音

趙繼東：樹立 3G服務(wù)專家形象

3月12日，中國聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東在“2010年通信服務(wù)座談會”上表示，中國聯(lián)通將圍繞“規(guī)范服務(wù)、放心消費”主題，以3G業(yè)務(wù)發(fā)展為契機，切實履行社會責(zé)任，維護網(wǎng)絡(luò)信息安全；堅持依法經(jīng)營，自覺維護市場秩序；堅持改善服務(wù)質(zhì)量。

在“規(guī)范服務(wù)”方面，中國聯(lián)通將堅持以“抓機遇、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平”為主線，加快市場拓展、提升支撐能力，提升綜合競爭實力。進一步推進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強并完善3G網(wǎng)絡(luò)、2G網(wǎng)絡(luò)、寬帶接入網(wǎng)的能力，增強基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)能力，提升網(wǎng)絡(luò)對全業(yè)務(wù)的支撐能力；加大維護和優(yōu)化力度，大幅提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。穩(wěn)步擴大移動業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)和固話業(yè)務(wù)的市場份額。完善產(chǎn)品開發(fā)體系，加快中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，全面提高經(jīng)營支撐保障水平，在品牌體系、資費管理、營業(yè)管理、渠道管理、終端保障和信息化支撐等方面下功夫。

中國聯(lián)通將進一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)監(jiān)督體系，提升服務(wù)競爭實力。2010年中國聯(lián)通服務(wù)工作將緊密圍繞公司3G業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)，完善“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的服務(wù)體系，重點打造有區(qū)隔的3G服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造3G通信服務(wù)專家形象。