蘋(píng)果“權(quán)宜之計(jì)”應(yīng)對(duì)iPhone 4“天線(xiàn)門(mén)”

蘋(píng)果CEO喬布斯16日(美國(guó)時(shí)間)主持了一個(gè)他不太習(xí)慣的發(fā)布會(huì)——向用戶(hù)解釋iPhone 4的信號(hào)問(wèn)題。這對(duì)于只上臺(tái)大談創(chuàng)新和革命的喬布斯來(lái)說(shuō)，是個(gè)全新“體驗(yàn)”。

沒(méi)有道歉，不提召回，否認(rèn)消費(fèi)者深受天線(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷之害，喬布斯稱(chēng)“只有0.55%的顧客反映有問(wèn)題”，并強(qiáng)調(diào)蘋(píng)果很滿(mǎn)意iPhone 4的天線(xiàn)設(shè)計(jì)，目前不考慮改動(dòng)。

最近三個(gè)星期，一些用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，握住iPhone 4左下角一個(gè)位置就如同破了信號(hào)“命門(mén)”，會(huì)導(dǎo)致iPhone 4信號(hào)大幅下降。問(wèn)題的嚴(yán)重，已到了讓蘋(píng)果不得不花大力氣應(yīng)對(duì)的地步。

“我們想讓所有用戶(hù)滿(mǎn)意，但我們并非完美。”喬布斯在發(fā)布會(huì)上承認(rèn)了這一問(wèn)題。蘋(píng)果給出的辦法是：給手機(jī)裝個(gè)保護(hù)套。9月30日前購(gòu)買(mǎi)iPhone 4的消費(fèi)者都可免費(fèi)獲得一個(gè)軟膠保護(hù)套(市場(chǎng)售價(jià)29美元)，已購(gòu)買(mǎi)了該保護(hù)套的消費(fèi)者將獲得返款。如用戶(hù)仍不滿(mǎn)意可在30天內(nèi)退貨，只要手機(jī)沒(méi)有人為損壞，就可獲得全額退款。對(duì)蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，這和召回可能帶來(lái)的15億美元損失相比只是小數(shù)目。

自三個(gè)星期前發(fā)布以來(lái)，蘋(píng)果已售出了300多萬(wàn)部iPhone 4。iPhone 4采用的金屬天線(xiàn)環(huán)繞在機(jī)身周?chē)@種設(shè)計(jì)可讓機(jī)身更輕更薄，但“死亡之握”讓這種設(shè)計(jì)空前嚴(yán)重地“打擊”了蘋(píng)果美譽(yù)度。

解決方案發(fā)布后，美國(guó)權(quán)威消費(fèi)品推薦評(píng)級(jí)雜志《消費(fèi)者報(bào)告》(Consumer Reports)當(dāng)天發(fā)表文章，指出蘋(píng)果提出的解決方案只是權(quán)宜之計(jì)，應(yīng)拿出長(zhǎng)期解決辦法。該雜志7月12日的文章曾指出，最新測(cè)試顯示iPhone 4信號(hào)問(wèn)題源于硬件設(shè)計(jì)，因此不向公眾推薦這款手機(jī)。接著提出，蘋(píng)果應(yīng)免費(fèi)為已購(gòu)買(mǎi)iPhone 4的用戶(hù)提供修復(fù)服務(wù)。由于該雜志的影響力、公信力，對(duì)iPhone 4 自6月開(kāi)始發(fā)售起就不斷接到用戶(hù)抱怨的天線(xiàn)問(wèn)題的討論進(jìn)一步升級(jí)，蘋(píng)果公司市值一度蒸發(fā)超過(guò)160億美元。

“我們是人，是人就會(huì)犯錯(cuò)，但我們很快發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤。”喬布斯引用數(shù)據(jù)來(lái)證明這一錯(cuò)誤如何無(wú)足輕重。他表示，蘋(píng)果客服接到的信號(hào)問(wèn)題投訴只占投訴總量的0.55%；運(yùn)營(yíng)商AT&T的退貨比率中iPhone 4只是iPhone 3GS的1/3；iPhone 4每100次通話(huà)的掉話(huà)率比iPhone 3GS多不到1次。

蘋(píng)果還開(kāi)放了天線(xiàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室給媒體參觀(guān)，首次對(duì)外公開(kāi)其無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品如iPhone和iPad的設(shè)計(jì)過(guò)程。

《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者在發(fā)布會(huì)之后走訪(fǎng)了位于美國(guó)硅谷中心的斯坦福大學(xué)購(gòu)物中心的Apple Store零售店。消費(fèi)者如往常般絡(luò)繹不絕，收款臺(tái)前排著長(zhǎng)隊(duì)。一位購(gòu)買(mǎi)iPhone 4的大學(xué)生說(shuō)，雖然iPhone系列向來(lái)非議頗多，但在實(shí)際使用過(guò)程中并未出現(xiàn)過(guò)于嚴(yán)重的故障。相信天線(xiàn)問(wèn)題不會(huì)影響他的使用。發(fā)布會(huì)之后，蘋(píng)果(Apple Inc. NasdaqGS: AAPL)股價(jià)一度上揚(yáng)，收市亦僅跌0.62%，收?qǐng)?bào)249.9美元。

不過(guò)，在此次危機(jī)公關(guān)中，蘋(píng)果采取了以攻為守的策略，喬布斯公開(kāi)表示，手機(jī)握住后信號(hào)有不同程度的衰減，這是手機(jī)全行業(yè)需要面對(duì)的問(wèn)題。在發(fā)布會(huì)上，黑莓、諾基亞、摩托羅拉和HTC的手機(jī)都被選出來(lái)，喬布斯演示握持實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)都會(huì)讓這些手機(jī)信號(hào)減弱。

蘋(píng)果這一做法頓時(shí)觸怒了被點(diǎn)名的公司。摩托羅拉CEO桑賈伊·杰哈(Sanjay Jha)表示，喬布斯有關(guān)市面上所有智能手機(jī)均存在天線(xiàn)信號(hào)問(wèn)題的表述，顯示蘋(píng)果在處理iPhone 4“天線(xiàn)門(mén)”事件上非常沒(méi)有誠(chéng)意。諾基亞更直接回應(yīng)稱(chēng)，諾基亞沒(méi)有把手機(jī)設(shè)計(jì)優(yōu)先于某些其他功能，手機(jī)設(shè)計(jì)不能優(yōu)先于通話(huà)質(zhì)量。“RIM公司已拋棄了像蘋(píng)果在iPhone 4中的設(shè)計(jì)”，RIM公司總裁Mike Lazaridis表示，蘋(píng)果應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，而不是試圖把RIM和其他公司也置于同樣境地。黑莓手機(jī)從來(lái)不需要通過(guò)加保護(hù)套來(lái)保持手機(jī)信號(hào)。

蘋(píng)果COO庫(kù)克透露，蘋(píng)果將在最近召開(kāi)第二季度財(cái)報(bào)的電話(huà)會(huì)議，作出這一事件對(duì)蘋(píng)果業(yè)績(jī)影響的說(shuō)明。美國(guó)投資銀行Piper Jaffray分析師吉恩·蒙斯特(Gene Munster)認(rèn)為，如蘋(píng)果向iPhone 4手機(jī)用戶(hù)提供免費(fèi)手機(jī)套的活動(dòng)持續(xù)至2011年6月底，那么該公司總計(jì)將為此支出近2億美元，這將占據(jù)蘋(píng)果這段時(shí)間內(nèi)總運(yùn)營(yíng)收入的1%左右。

喬布斯宣布7月30日全球第二批國(guó)家和地區(qū)開(kāi)賣(mài)iPhone 4，包括澳大利亞、加拿大、意大利、西班牙、荷蘭和中國(guó)香港、澳門(mén)等。記者在中國(guó)市場(chǎng)了解到，現(xiàn)在iPhone 4無(wú)鎖版的售價(jià)在萬(wàn)元左右。