蘋果公司遭遇品牌危機(jī)

蘋果公司的品牌形象近日一落千丈，自iPhone4在6月下旬發(fā)售以來，很多消費(fèi)者都抱怨手機(jī)天線可能有問題，導(dǎo)致信號(hào)不好，但蘋果公司先將此問題歸咎于用戶握手機(jī)部位不對(duì)，后來又說是電信運(yùn)營商的軟件問題。美國權(quán)威的消費(fèi)品測(cè)評(píng)雜志《消費(fèi)者報(bào)告》13日發(fā)表報(bào)告認(rèn)為，iPhone4手機(jī)天線存在設(shè)計(jì)缺陷，并宣布不向消費(fèi)者推薦該產(chǎn)品。14日，《消費(fèi)者報(bào)告》又表示，給iPhone4手機(jī)加一個(gè)手機(jī)套能防止信號(hào)丟失，但維持其“不推薦”立場(chǎng)。對(duì)此，蘋果公司連續(xù)兩天保持沉默。

有網(wǎng)站發(fā)表文章說，蘋果公司的反應(yīng)讓消費(fèi)者和投資者感到不滿。一名危機(jī)公關(guān)問題專家說，“手機(jī)天線的缺陷極具破壞性，蘋果公司將被迫召回產(chǎn)品。品牌形象對(duì)蘋果公司來說是最重要的資產(chǎn)。”他說，這一事件如果處理不好將讓蘋果公司陷入類似豐田汽車的公關(guān)危機(jī)，公司必須在進(jìn)行軟件修補(bǔ)的同時(shí)采取更有意義的行動(dòng)。據(jù)報(bào)道，蘋果公司已宣布將于本月16日在加州總部就此舉行新聞發(fā)布會(huì)。

紐約一家投資公司的分析師托尼對(duì)《華盛頓郵報(bào)》說，如果蘋果公司不鮮明地采取建設(shè)性的對(duì)策，蘋果公司的形象以及iPhone4手機(jī)的銷量都將受到影響。他說，蘋果有兩個(gè)選擇：一是召回iPhone4，此舉將耗資15億美元，可能性不大；二是向iPhone4用戶提供免費(fèi)的橡膠防護(hù)套，蓋住有缺陷的天線端口。此舉可直接消除疑慮，也不構(gòu)成重大的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。

《華爾街日?qǐng)?bào)》的文章認(rèn)為，用戶的忠誠度可以讓蘋果公司避免采取召回之舉。蘋果公司聲明，任何對(duì)手機(jī)不滿意的用戶，都可以在30天之內(nèi)全款退貨，但這么做的人不多，這說明“信號(hào)問題”還沒有惡化?；ㄆ旒瘓F(tuán)和巴克萊的資本分析師也指出，蘋果公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題還沒有嚴(yán)重到召回的地步。但也正如分析師們所強(qiáng)調(diào)的，投資者更大、更長期的隱憂，是蘋果公司日益表現(xiàn)出的傲慢態(tài)度，長期而言可能導(dǎo)致顧客反感。