實(shí)體/網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)有效整合

我國電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳有兩大類：一為實(shí)體營(yíng)業(yè)廳（自主、合作）；二為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。兩類營(yíng)業(yè)廳都是電信運(yùn)營(yíng)商與客戶建立關(guān)系、提供服務(wù)、發(fā)展客戶的紐帶，其作用和意義都不可低估。

從現(xiàn)實(shí)使用情況來看，上網(wǎng)不方便的客戶，尤其是中老年人光顧實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的幾率較大，他們?cè)趯?shí)體店購買充值卡、交費(fèi)、選購手機(jī)，與客服人員面對(duì)面地交流，其效果是相當(dāng)不錯(cuò)的；而喜歡上網(wǎng)的客戶則可以選擇網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理各種業(yè)務(wù)，既省時(shí)又省力，這種方式同樣受到了不少客戶的歡迎。

然而，目前來看，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是兩個(gè)獨(dú)立的營(yíng)銷窗口，各有分工，側(cè)重點(diǎn)不同，各自承接業(yè)務(wù)、銷售通信產(chǎn)品，在經(jīng)營(yíng)上遵守著各自的規(guī)則，都有著自己的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。因此，這兩類營(yíng)業(yè)廳在功能上各自為政，融合互補(bǔ)性不夠，無疑影響了經(jīng)營(yíng)成效與業(yè)務(wù)的發(fā)展。

筆者認(rèn)為，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳是電信運(yùn)營(yíng)商占領(lǐng)市場(chǎng)、服務(wù)客戶、主動(dòng)營(yíng)銷的不同渠道，這兩個(gè)渠道應(yīng)得到有效的整合，實(shí)行一體化對(duì)外服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、銷售、配送等服務(wù)環(huán)節(jié)。而當(dāng)前，這兩類營(yíng)業(yè)廳在資源整合上做得均不夠好。例如：某款手機(jī)在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳沒有上市，但在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)推出，客戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳購買后只能接受快遞代理上門送貨，因所購物品不同，有的需要查看身份證原件和提供復(fù)印件，而有的客戶因?yàn)椴恍湃危辉敢獍炎C件復(fù)印件交給快遞員，就有可能放棄在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳購買手機(jī)的計(jì)劃。如果運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳（網(wǎng)上、實(shí)體）是一個(gè)整體，就不會(huì)發(fā)生這種情況，客戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳購買后即可選擇就近的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳取貨，當(dāng)時(shí)檢查貨品、提交證件復(fù)印件，減少了中間環(huán)節(jié)。

另外，通過對(duì)兩類營(yíng)業(yè)廳的實(shí)地調(diào)研，筆者切實(shí)感受到：運(yùn)營(yíng)商一線客服人員對(duì)各種通信知識(shí)了解和掌握得還不夠，不能有效地應(yīng)對(duì)客戶提出的種種問題，還不足以讓客戶對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)生濃厚興趣。筆者曾撥打電信實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)電話，咨詢天翼手機(jī)卡能否添加翼支付功能，自主營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳給出的解答是不同的，其原因應(yīng)歸結(jié)為客服人員對(duì)翼支付業(yè)務(wù)了解有限，難以給出正確的解答。同樣，在電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也無相關(guān)知識(shí)的介紹。而客戶不了解新業(yè)務(wù)就不會(huì)主動(dòng)去辦理，從而錯(cuò)過了無窮的樂趣，電信運(yùn)營(yíng)商也由此損失一名客戶。

因此，筆者建議運(yùn)營(yíng)商在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品之前，應(yīng)加大對(duì)營(yíng)業(yè)廳一線客服人員的培訓(xùn)力度，使其全面了解和掌握新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，讓他們有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)各種問題的處理方式（技巧），以應(yīng)對(duì)客戶提出的疑難問題。因?yàn)榭蛻魧?duì)新的電信增值業(yè)務(wù)不熟悉、不了解的情況是很常見的，需要一線客服人員耐心、熱心地介紹，才能引發(fā)興趣，從而辦理和使用業(yè)務(wù)。

那些實(shí)用性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)更應(yīng)得到兩類營(yíng)業(yè)廳的大力推薦，如電信的銀聯(lián)翼寶、天翼交通一卡通等。讓客戶通過手機(jī)就能隨時(shí)辦理交費(fèi)、信用卡還款、轉(zhuǎn)賬，出門乘公交刷手機(jī)和進(jìn)行小額消費(fèi)支付也變得更加方便。如此，客戶在使用過程中就會(huì)對(duì)電信天翼品牌有新的認(rèn)識(shí)和理解，他們?cè)谂笥讶Φ慕涣髦芯蜁?huì)有意識(shí)地展示天翼手機(jī)特殊的功效。這樣就會(huì)看到另一種光景：由客戶來發(fā)展客戶（也可以稱為手拉手）的局面，這當(dāng)然是運(yùn)營(yíng)商所樂見的。