德國電信是歐洲最大、世界第三大電信運營商。迫于傳統(tǒng)業(yè)務不斷下滑的壓力，德國電信實施了全業(yè)務運營戰(zhàn)略并調整機構成立專業(yè)化部門，在汽車、物流等領域進行信息化拓展，取得了良好成效。
2005年，德國電信宣布“卓越計劃”，把提供綜合性信息服務作為戰(zhàn)略目標，為用戶提供全部現代化的IT和通信服務，包括固定網絡、無線業(yè)務、互聯網和復雜的通信解決方案，力爭成為世界性綜合型電信企業(yè)的領導者。隨后，德國電信實施了從面向業(yè)務到面向客戶的組織架構調整，把T-Systems（IP數據通信/系統(tǒng)解決方案部門）與企業(yè)客戶部門合并，捆綁集團的大中型企業(yè)客戶的業(yè)務，為個人用戶和企業(yè)用戶提供綜合信息化服務。
德國電信的T-Systems部門將電信和信息技術與整個系統(tǒng)解決方案捆綁在一起，為行業(yè)客戶提供包括咨詢、流程運作、IT和電信解決方案在內的一站式ICT服務，此外還為公司和公共事業(yè)機構設計創(chuàng)新的電子商務與電子政務解決方案。德國電信的ICT業(yè)務可以分為行業(yè)應用、核心業(yè)務解決方案和業(yè)務流程外包三類。其中，行業(yè)應用面向行業(yè)客戶提供一站式專業(yè)化ICT解決方案，核心業(yè)務解決方案通過ICT技術幫助客戶解決數據安全、電子商務、資源管理等核心運營問題，業(yè)務流程外包為商業(yè)客戶提供財務會計、人力資源和文檔管理等非核心業(yè)務外包服務。
以客戶為中心的組織體系從組織上保證了各種信息化業(yè)務的快速研發(fā)和推廣，有利于德國電信深度挖掘客戶需求，提升客戶忠誠度，增加市場份額。德國電信推廣ICT業(yè)務的市場策略主要包括以下幾個方面：首先，以重點行業(yè)為突破口，建立專業(yè)服務品牌。以汽車行業(yè)為例，德國電信T-Systems憑借卓越的ICT整合服務能力聚攏了大批整車制造商和零件設備商，不僅成為歐洲汽車ICT服務市場的領導者，更在全球汽車業(yè)界擁有活躍表現和極佳聲譽。德國電信把汽車行業(yè)作為ICT的突破口，做深做精之后向其他行業(yè)延伸，現在成為在全球汽車、制造、銀行、旅游、物流、零售、能源等眾多行業(yè)ICT服務方面具有廣泛影響力的品牌。
其次，圍繞顧客核心利益，提供一站式服務。德國電信提供ICT服務的目標是幫助客戶集中核心業(yè)務，優(yōu)化流程，減少成本，從而增強企業(yè)運營的靈活性。為了實現這一目標，德國電信組織專家團隊幫助企業(yè)進行流程再造，提供集中、專業(yè)、涵蓋各個方面(如硬件維修升級、軟件開發(fā)、數據管理、供應鏈管理等)的綜合信息服務解決方案。不僅如此，T-Systems還將自身定位于客戶的“業(yè)務創(chuàng)新轉型伙伴”，為客戶提供價值鏈整合、生產流程再造、客戶關懷、采購管理、人力資源管理等延伸的咨詢服務。
再次，推行合作伙伴計劃。T-Systems制定了一整套合作伙伴管理計劃，包括詳細的合作方式、評估手段以及合作伙伴等級政策，并設有專門的戰(zhàn)略合作伙伴管理部門，負責維護合作伙伴關系。為了保證服務品質，德國電信以專業(yè)技能、服務質量、技術創(chuàng)新性和可靠性為衡量標準，選擇與IT服務、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)等領域的領先企業(yè)進行合作。
經過幾年發(fā)展，ICT業(yè)務已經成為德國電信四大核心支柱業(yè)務之一，對我國電信運營商的行業(yè)應用開發(fā)有哪些啟示？筆者認為，首先是聚焦重點行業(yè)，做精專業(yè)品牌，實現規(guī)模拓展。中國電信運營商可以借鑒德國電信以汽車服務業(yè)為突破口，逐步打造服務品牌的經驗，進行重點行業(yè)的規(guī)模性拓展，樹立專業(yè)品牌形象。公司應根據行業(yè)生產總值、信息化程度、IT投資規(guī)模等指標梳理出重點目標行業(yè)，然后深入研究行業(yè)特征、信息化應用情況和未來發(fā)展趨勢，整合客戶核心需求，篩選關鍵企業(yè)客戶，在此基礎上為行業(yè)客戶開發(fā)具有行業(yè)特色的信息化解決方案，拓展公司在該領域的市場份額，進而延伸至其他領域，逐步建立信息化服務品牌。
其次，摸清客戶業(yè)務流程和客戶體驗的關鍵環(huán)節(jié)，圍繞核心需求進行產品研發(fā)。德國電信為客戶提供的核心利益是優(yōu)化流程，降低成本。圍繞這一核心利益，德國電信為客戶提供一站式解決方案，取得了良好效果。中國電信運營商在進行業(yè)務設計的時候也應借鑒其經驗，從客戶的業(yè)務流程入手，設計一體化解決方案，使客戶核心需求(如信息安全、減少成本、提升管理效率等)得到充分滿足，從而實現最佳客戶體驗。
再次，尋找合適的合作伙伴，實現共贏。在合作伙伴管理方面，中國電信運營商可借鑒德國電信的經驗，從技術和服務能力出發(fā)，建立合作伙伴分級、管理和評估體系。在合作過程中，應設計運營商、合作伙伴和客戶三方都能夠受益的商業(yè)模式，進行產業(yè)鏈整合。
最后，運營商還應面向行業(yè)應用拓展打造新型服務支撐模式。為了提升服務質量，德國電信成立服務部門T-Services，用于為市場部門提供專業(yè)技術支撐服務。中國的電信運營商可借鑒德國電信的經驗，加大服務支撐力度，打造以客戶需求為導向、以信息服務為內容、以快速反應為目標的創(chuàng)新型服務支撐模式。
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