專業(yè)與開放：德國電信ICT拓展成功秘籍

德國電信是歐洲最大、世界第三大電信運(yùn)營商。迫于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不斷下滑的壓力，德國電信實(shí)施了全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略并調(diào)整機(jī)構(gòu)成立專業(yè)化部門，在汽車、物流等領(lǐng)域進(jìn)行信息化拓展，取得了良好成效。

2005年，德國電信宣布“卓越計(jì)劃”，把提供綜合性信息服務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)，為用戶提供全部現(xiàn)代化的IT和通信服務(wù)，包括固定網(wǎng)絡(luò)、無線業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)和復(fù)雜的通信解決方案，力爭成為世界性綜合型電信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。隨后，德國電信實(shí)施了從面向業(yè)務(wù)到面向客戶的組織架構(gòu)調(diào)整，把T-Systems（IP數(shù)據(jù)通信/系統(tǒng)解決方案部門）與企業(yè)客戶部門合并，捆綁集團(tuán)的大中型企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)，為個人用戶和企業(yè)用戶提供綜合信息化服務(wù)。

德國電信的T-Systems部門將電信和信息技術(shù)與整個系統(tǒng)解決方案捆綁在一起，為行業(yè)客戶提供包括咨詢、流程運(yùn)作、IT和電信解決方案在內(nèi)的一站式ICT服務(wù)，此外還為公司和公共事業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的電子商務(wù)與電子政務(wù)解決方案。德國電信的ICT業(yè)務(wù)可以分為行業(yè)應(yīng)用、核心業(yè)務(wù)解決方案和業(yè)務(wù)流程外包三類。其中，行業(yè)應(yīng)用面向行業(yè)客戶提供一站式專業(yè)化ICT解決方案，核心業(yè)務(wù)解決方案通過ICT技術(shù)幫助客戶解決數(shù)據(jù)安全、電子商務(wù)、資源管理等核心運(yùn)營問題，業(yè)務(wù)流程外包為商業(yè)客戶提供財(cái)務(wù)會計(jì)、人力資源和文檔管理等非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。

以客戶為中心的組織體系從組織上保證了各種信息化業(yè)務(wù)的快速研發(fā)和推廣，有利于德國電信深度挖掘客戶需求，提升客戶忠誠度，增加市場份額。德國電信推廣ICT業(yè)務(wù)的市場策略主要包括以下幾個方面：首先，以重點(diǎn)行業(yè)為突破口，建立專業(yè)服務(wù)品牌。以汽車行業(yè)為例，德國電信T-Systems憑借卓越的ICT整合服務(wù)能力聚攏了大批整車制造商和零件設(shè)備商，不僅成為歐洲汽車ICT服務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)者，更在全球汽車業(yè)界擁有活躍表現(xiàn)和極佳聲譽(yù)。德國電信把汽車行業(yè)作為ICT的突破口，做深做精之后向其他行業(yè)延伸，現(xiàn)在成為在全球汽車、制造、銀行、旅游、物流、零售、能源等眾多行業(yè)ICT服務(wù)方面具有廣泛影響力的品牌。

其次，圍繞顧客核心利益，提供一站式服務(wù)。德國電信提供ICT服務(wù)的目標(biāo)是幫助客戶集中核心業(yè)務(wù)，優(yōu)化流程，減少成本，從而增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營的靈活性。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，德國電信組織專家團(tuán)隊(duì)幫助企業(yè)進(jìn)行流程再造，提供集中、專業(yè)、涵蓋各個方面(如硬件維修升級、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)管理、供應(yīng)鏈管理等)的綜合信息服務(wù)解決方案。不僅如此，T-Systems還將自身定位于客戶的“業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型伙伴”，為客戶提供價(jià)值鏈整合、生產(chǎn)流程再造、客戶關(guān)懷、采購管理、人力資源管理等延伸的咨詢服務(wù)。

再次，推行合作伙伴計(jì)劃。T-Systems制定了一整套合作伙伴管理計(jì)劃，包括詳細(xì)的合作方式、評估手段以及合作伙伴等級政策，并設(shè)有專門的戰(zhàn)略合作伙伴管理部門，負(fù)責(zé)維護(hù)合作伙伴關(guān)系。為了保證服務(wù)品質(zhì)，德國電信以專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新性和可靠性為衡量標(biāo)準(zhǔn)，選擇與IT服務(wù)、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)等領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)進(jìn)行合作。

經(jīng)過幾年發(fā)展，ICT業(yè)務(wù)已經(jīng)成為德國電信四大核心支柱業(yè)務(wù)之一，對我國電信運(yùn)營商的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)有哪些啟示？筆者認(rèn)為，首先是聚焦重點(diǎn)行業(yè)，做精專業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展。中國電信運(yùn)營商可以借鑒德國電信以汽車服務(wù)業(yè)為突破口，逐步打造服務(wù)品牌的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)的規(guī)模性拓展，樹立專業(yè)品牌形象。公司應(yīng)根據(jù)行業(yè)生產(chǎn)總值、信息化程度、IT投資規(guī)模等指標(biāo)梳理出重點(diǎn)目標(biāo)行業(yè)，然后深入研究行業(yè)特征、信息化應(yīng)用情況和未來發(fā)展趨勢，整合客戶核心需求，篩選關(guān)鍵企業(yè)客戶，在此基礎(chǔ)上為行業(yè)客戶開發(fā)具有行業(yè)特色的信息化解決方案，拓展公司在該領(lǐng)域的市場份額，進(jìn)而延伸至其他領(lǐng)域，逐步建立信息化服務(wù)品牌。

其次，摸清客戶業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圍繞核心需求進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。德國電信為客戶提供的核心利益是優(yōu)化流程，降低成本。圍繞這一核心利益，德國電信為客戶提供一站式解決方案，取得了良好效果。中國電信運(yùn)營商在進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的時候也應(yīng)借鑒其經(jīng)驗(yàn)，從客戶的業(yè)務(wù)流程入手，設(shè)計(jì)一體化解決方案，使客戶核心需求(如信息安全、減少成本、提升管理效率等)得到充分滿足，從而實(shí)現(xiàn)最佳客戶體驗(yàn)。

再次，尋找合適的合作伙伴，實(shí)現(xiàn)共贏。在合作伙伴管理方面，中國電信運(yùn)營商可借鑒德國電信的經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)和服務(wù)能力出發(fā)，建立合作伙伴分級、管理和評估體系。在合作過程中，應(yīng)設(shè)計(jì)運(yùn)營商、合作伙伴和客戶三方都能夠受益的商業(yè)模式，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈整合。

最后，運(yùn)營商還應(yīng)面向行業(yè)應(yīng)用拓展打造新型服務(wù)支撐模式。為了提升服務(wù)質(zhì)量，德國電信成立服務(wù)部門T-Services，用于為市場部門提供專業(yè)技術(shù)支撐服務(wù)。中國的電信運(yùn)營商可借鑒德國電信的經(jīng)驗(yàn)，加大服務(wù)支撐力度，打造以客戶需求為導(dǎo)向、以信息服務(wù)為內(nèi)容、以快速反應(yīng)為目標(biāo)的創(chuàng)新型服務(wù)支撐模式。