客服數(shù)據(jù)價值小覷如石 運營商需重塑成金之道[圖]

4月22日上午消息（楊笑）云計算的發(fā)展，推動了大數(shù)據(jù)浪潮洶涌來襲。大數(shù)據(jù)已經(jīng)被認為是一座隱形的金礦，吸引著IBM、微軟、EMC、甲骨文等IT巨頭紛紛布局大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。

與IT巨頭相比，電信運營商對大數(shù)據(jù)的探索處于起步階段。但是，隨著3G、4G以及寬帶用戶數(shù)的不斷上升，運營商的網(wǎng)絡(luò)正被賦予更多的用戶數(shù)據(jù)，而從龐大的用戶數(shù)據(jù)中分析出不同用戶的行為習慣和消費喜好并最終實現(xiàn)精準營銷，將成為運營商實現(xiàn)巨大盈利的關(guān)鍵。

然而，作為運營商海量數(shù)據(jù)之一的客服數(shù)據(jù)卻并不為運營商所重視，但是，就是這塊不被重視的數(shù)據(jù)卻成了一直默默深耕十多年電信領(lǐng)域的廣州從興電子開發(fā)有限公司（簡稱“從興”）眼里的香餑餑。

從興集成研發(fā)部部門經(jīng)理付剛在接受C114中國通信網(wǎng)采訪時表示，“客服數(shù)據(jù)不僅量大，而且數(shù)據(jù)格式多樣，通過對客服數(shù)據(jù)的挖掘，能夠幫助運營商借助大數(shù)據(jù)帶來的大洞察，獲取更多的商業(yè)價值和發(fā)展機會，在激烈的市場競爭中脫穎而出。”

隱形的大金礦

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)據(jù)的爆炸式增長帶來了巨大的流量，使得電信運營商陷入增量不增收的境地，面臨淪為管道的尷尬。同時，電信運營商語音業(yè)務(wù)日趨飽和，新興互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在蠶食傳統(tǒng)電信服務(wù)。

為此，4G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算被整個電信業(yè)寄予了極高的期望，而在這些技術(shù)概念背后，承載電信業(yè)未來發(fā)展基礎(chǔ)的實際上是蘊含在移動寬帶、物聯(lián)網(wǎng)和云計算中間的大數(shù)據(jù)。

大數(shù)據(jù)對運營商而言，并不陌生，運營商每天都會處理成百上千億的定單、計費、CDR等數(shù)據(jù)，而手機信令的數(shù)量級是CDR數(shù)據(jù)的幾十倍，網(wǎng)絡(luò)中更是存儲和傳輸著海量的文字、語音、視頻數(shù)據(jù)。

電信運營商能夠得到的數(shù)據(jù)比單一的互聯(lián)網(wǎng)公司得到的數(shù)據(jù)要豐富、立體、飽滿。電信運營商擁有管道中的龐大數(shù)據(jù)這一優(yōu)勢，決定其將是未來大數(shù)據(jù)時代的最強勢的競爭者。而當下，電信運營商最迫切的需求是，如何利用和深挖自己的潛在優(yōu)勢，釋放出數(shù)據(jù)的巨大能量。

被忽視的“石子”

運營商已深刻認識到大數(shù)據(jù)的重要性，在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精確化營銷和精細化運營，同時，對外提供數(shù)據(jù)服務(wù)等，以此來實現(xiàn)對來自“金礦”的眾多數(shù)據(jù)價值的挖掘。

在挖掘時，客服數(shù)據(jù)被運營商視為金礦中的一枚石子，然而，這枚石子卻是可被打磨發(fā)光的金子，為運營商帶來巨大的價值利益。

據(jù)付剛介紹，以中國移動為例，10086熱線已成為中移動服務(wù)第一觸點，每年為社會提供500億此次服務(wù)，平均每月30億次以上；中國移動電子渠道實現(xiàn)“以指代步”，月訪問用戶數(shù)達到10億；有語言，短信，上網(wǎng)行為等大數(shù)據(jù)信息，這些都是一手客戶接觸信息，真實反映客戶需求。

“在這個存量市場競爭時代，運營商需要準確掌握業(yè)務(wù)和市場狀況、及時了解客戶不斷變化的需求并采取針對性的措施，這些海量的客服數(shù)據(jù)就變得非常關(guān)鍵”付剛?cè)缡钦f。

點石成金之道

付剛表示，“如何利用這些信息，深入挖掘分析，為移動客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更有針對性的服務(wù)，拓展移動服務(wù)空間，優(yōu)化移動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，更有針對性地開拓市場，是我們一直在思考和探索的問題。”

據(jù)付剛介紹，傳統(tǒng)的客服運營中心采用“煙囪”式構(gòu)建結(jié)構(gòu)，運營商只能停留在原始數(shù)據(jù)層面的價值挖掘，這對于大數(shù)據(jù)是嚴重浪費。只有提供高附加值的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，將數(shù)據(jù)封裝為服務(wù)，形成可對外開放、可商業(yè)化的核心能力，實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新，才能使運營商真正將客服數(shù)據(jù)這一所謂的石子打磨成金子。

針對移動運營商海量的客戶數(shù)據(jù)，從興還發(fā)現(xiàn)運營商集中管理這些數(shù)據(jù)會面臨“大數(shù)據(jù)小價值、有指標無體系、多需求少應(yīng)用、流程多整合少、策略多管理少”等多重挑戰(zhàn)。

“基于上述種種，從興推出了一款基于大數(shù)據(jù)的商務(wù)智能產(chǎn)品‘客服數(shù)據(jù)集市’，它是從興步步規(guī)劃，精心探索，才實現(xiàn)落地的結(jié)果。”付剛表示，“從最初的能力建設(shè)，構(gòu)筑基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，搭建基礎(chǔ)應(yīng)用平臺；到形成客服數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建應(yīng)用中心，推送部分數(shù)據(jù)、應(yīng)用服務(wù)；未來將建成統(tǒng)一的客服數(shù)據(jù)中心、全面的客服應(yīng)用中心、細致的客服服務(wù)中心。”

據(jù)付剛介紹，客服數(shù)據(jù)集市的特色就在于，為實現(xiàn)客服多個渠道生產(chǎn)系統(tǒng)的有效整合、實現(xiàn)面向各需求方應(yīng)用場景的靈活定制，將客服運營中心整體架構(gòu)劃分為數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、訪問層。“將10086、電話營銷、電子渠道等平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)層匯聚形成客服數(shù)據(jù)倉庫、客服指標庫、服務(wù)運營策略庫，實現(xiàn)可擴展性；然后，將數(shù)據(jù)在應(yīng)用層封裝為服務(wù)，實現(xiàn)對外開放，滿足兼容性；最終，在訪問層實現(xiàn)對各用戶的友好性操作。”

“客服數(shù)據(jù)集市能全面監(jiān)控客戶信息，快速發(fā)現(xiàn)定位問題；然后，利用大量數(shù)據(jù)信息和高效的云平臺流計算性能，快速分析問題原因；再根據(jù)問題制定營銷方案、調(diào)整服務(wù)方向、優(yōu)化策略建議等；最后，把相關(guān)策略推送到一線運營平臺，支撐一線生產(chǎn)。”付剛?cè)缡钦f。

付剛強調(diào)，通過客服數(shù)據(jù)集市，可有效提高企業(yè)決策的科學(xué)性和時效性，提高各個服務(wù)運營效率，大大提高整個社會經(jīng)濟的集約化程度?？头?shù)據(jù)集市能幫助企業(yè)快速在市場或行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。

廣州從興電子開發(fā)有限公司集成研發(fā)部部門經(jīng)理 付剛