甘肅電信落實(shí)新版全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

近日，中國(guó)電信甘肅公司就全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013版）落實(shí)明確提出，要在年底前，全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1A達(dá)標(biāo)率不低于95%，力爭(zhēng)2A達(dá)標(biāo)率達(dá)到20%。

據(jù)了解，中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013版），對(duì)原服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能覆蓋到的新入網(wǎng)、離網(wǎng)等生命周期階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了補(bǔ)充，對(duì)建立差異化的客戶等級(jí)劃分體系，提供差異化服務(wù)、定制化服務(wù)進(jìn)行了強(qiáng)化，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合剔重，對(duì)帶寬型業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了補(bǔ)充。同時(shí)，適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，提供主動(dòng)服務(wù)、過程服務(wù)和自助服務(wù)，新增和優(yōu)化了部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)裝移機(jī)時(shí)限、實(shí)際使用速率達(dá)標(biāo)、3G業(yè)務(wù)和應(yīng)用體驗(yàn)輔導(dǎo)和新入網(wǎng)用戶關(guān)懷服務(wù)等20項(xiàng)關(guān)鍵的客戶感知服務(wù)、現(xiàn)有薄弱需持續(xù)提升的服務(wù)、尚未起步需強(qiáng)化的服務(wù)設(shè)置了3A 達(dá)標(biāo)目標(biāo)值。

按照甘肅電信部署，全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013版）在甘肅省電信的貫徹落實(shí)分三個(gè)階段，其中6月和7月為梳理分解、對(duì)標(biāo)宣傳階段，7月至10月為對(duì)標(biāo)自查、整改提升階段，11至12月為對(duì)標(biāo)檢查、考核通報(bào)階段。

甘肅電信指出，在全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013版）的貫徹落實(shí)中，各專業(yè)部門要按照分工內(nèi)容，從專業(yè)線條部署落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，明確推進(jìn)落實(shí)進(jìn)度和分階段達(dá)標(biāo)目標(biāo)與達(dá)標(biāo)計(jì)劃，及時(shí)分析通報(bào)，協(xié)調(diào)解決推進(jìn)過程中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題。各市州分公司要結(jié)合本地實(shí)際，落實(shí)專人，配置相應(yīng)資源，建立由前后端人員組成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)專項(xiàng)工作小組，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體執(zhí)行動(dòng)作，并針對(duì)不同發(fā)展水平和服務(wù)能力，提出差異化貫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做到持續(xù)穩(wěn)定達(dá)標(biāo)，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平。甘肅電信強(qiáng)調(diào)，各市州分公司要以日常服務(wù)質(zhì)量稽查、同業(yè)對(duì)標(biāo)貫穿體驗(yàn)、第三方服務(wù)測(cè)評(píng)等多種手段，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的督促檢查和服務(wù)稽查，及時(shí)跟蹤基礎(chǔ)服務(wù)能力提升工作落實(shí)進(jìn)度和客戶滿意率提升效果。