深圳電信寬帶屢遭投訴 錯(cuò)裝寬帶“不解釋”

21ic通信網(wǎng)消息，日前，深圳張小姐遇到了一件麻煩事：公司的中國(guó)電信12兆寬帶，屢次報(bào)障始終無(wú)法解決，導(dǎo)致視頻會(huì)議常常無(wú)法召開。

與張小姐類似的遭遇，在深圳不在少數(shù)。 數(shù)據(jù)顯示，2012年，深圳消協(xié)組織接到互聯(lián)網(wǎng)投訴達(dá)到4556宗。其中，網(wǎng)絡(luò)接入等投訴990宗，主要為寬帶運(yùn)行不暢及部分運(yùn)營(yíng)商提供的帶寬與承諾不符。

一面，運(yùn)營(yíng)商在不斷提速，一面網(wǎng)絡(luò)“龜速”成為痼疾。同時(shí)，服務(wù)不規(guī)范，也成為普遍現(xiàn)象。

張小姐介紹，公司使用的是中國(guó)電信12兆的寬帶，而且在2012年4月還購(gòu)買了寬帶提速的服務(wù)。“但是網(wǎng)速依然十分慢，還經(jīng)常出現(xiàn)故障。有時(shí)遠(yuǎn)程與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，需要斷掉全公司的網(wǎng)不說，網(wǎng)絡(luò)還總是斷斷續(xù)續(xù)。”張小姐表示，她每次都會(huì)找電信的工作人員來(lái)維修，沒有修好不說，工作人員反而建議張小姐另找專業(yè)人士來(lái)維修。

更有甚者，把寬帶裝錯(cuò)了，沒有解釋，沒有道歉。周女士去年4月剛來(lái)深圳工作時(shí)，在中國(guó)電信深圳分公司辦理了4兆的寬帶業(yè)務(wù)，一年費(fèi)用1680元。裝好后，周女士卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速并沒有達(dá)到4兆寬帶應(yīng)有的速度。

“在線看視頻要緩沖很久，網(wǎng)頁(yè)打開也相當(dāng)慢，有時(shí)候簡(jiǎn)直沒法用。”周女士說，自己曾用測(cè)速軟件進(jìn)行測(cè)試，“多次測(cè)試都顯示帶寬僅為1兆。” 隨后周女士向深圳電信進(jìn)行了投訴。

“他們似乎知道給我裝錯(cuò)了網(wǎng)絡(luò)。”周女士稱，正常情況下，接到投訴后，維修人員應(yīng)該上門對(duì)電腦、路由器等設(shè)備進(jìn)行檢查，但“他們連門都沒進(jìn)就把我的問題給解決了。”

經(jīng)深圳電信客服方面的反饋，周女士才知道原來(lái)她這幾個(gè)月所使用的，并非4兆帶寬，“他們也沒有說給我錯(cuò)裝成幾兆的網(wǎng)絡(luò)，也不解釋，只是告訴我原先的寬帶安裝有誤，現(xiàn)已恢復(fù)正常使用。”

周女士對(duì)于這樣的處理結(jié)果非常不滿。她認(rèn)為，自己花了同樣的價(jià)錢卻享受不到應(yīng)有的服務(wù)。而“始作俑者”電信方面只是輕描淡寫的用“已恢復(fù)正常使用”就這么敷衍了過去。“深圳電信連一句道歉都沒有，這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，是典型的店大欺主。”

有意無(wú)意糊弄消費(fèi)者的案例，并非個(gè)案。家住深圳市福田區(qū)的任先生，2013年1月底購(gòu)買了中國(guó)電信帶寬12兆的寬帶套餐，其中包含高清IP電視。

安裝后，任先生并沒有找到高清的頻道。“當(dāng)時(shí)安裝的工作人員說就在電視里面，讓我自己找，就走了。我撥打10000號(hào)，客服也表示不知情，讓我去演示店里自己看。”

一再找不到“高清”的任先生再次撥打了中國(guó)電信投訴電話，才得到反饋。“說給我裝的機(jī)頂盒是新的，沒有高清，舊的才有，問我還要不要換。”感覺被坑的任先生非常生氣，“是不是我自己不發(fā)覺，電信就這么糊弄過去了？”

再次投訴之后，工作人員終于上門安裝了高清機(jī)頂盒。但直到現(xiàn)在，任先生的手中只有第一次安裝時(shí)的一張《中國(guó)電信金牌裝維服務(wù)-客戶服務(wù)交付確認(rèn)書》，記錄設(shè)備交付時(shí)wifi是否開通等交付項(xiàng)目及寬帶的接入號(hào)、賬號(hào)、上網(wǎng)密碼，并沒有任何的協(xié)議、使用條款等相關(guān)內(nèi)容。

“店大欺客”、“霸王條款”等詞匯，已經(jīng)不是第一次在對(duì)寬帶服務(wù)投訴中出現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通集中了中國(guó)95%的互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際出口寬帶、90%的寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入用戶和99%的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商，具有絕對(duì)的市場(chǎng)支配與壟斷地位。

從2011年起，國(guó)家發(fā)改委就針對(duì)寬帶接入問題，對(duì)中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通展開了反壟斷調(diào)查。這才有了這兩家公司從2012年開始的“寬帶提速與降價(jià)”的全面整改。

據(jù)了解，深圳電信2012年3.15期間推出“五個(gè)一”營(yíng)造貼心服務(wù)環(huán)境，“八個(gè)一”裝維上門服務(wù)規(guī)范，包括提高業(yè)務(wù)受理、上門安裝、故障維修等寬帶業(yè)務(wù)主要環(huán)節(jié)的服務(wù)水平等。

但是一年多過去了，像任先生一樣仍受電信服務(wù)質(zhì)量困擾的寬帶用戶在深圳仍然大量存在。

“作為服務(wù)者，運(yùn)營(yíng)商們應(yīng)該主動(dòng)去不斷改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量，而不是一邊因?yàn)檎{(diào)查和處罰的被動(dòng)‘承諾整改’，一邊又‘漫不經(jīng)心’的來(lái)對(duì)待自己的客戶。”市民胡先生表示。