遭遇內(nèi)憂外患 運(yùn)營商集客市場加速話語權(quán)旁落

作為貴賓市場，集團(tuán)客戶在大眾市場飽和之時(shí)依舊保持著旺盛的生命力。

然而，中移動(dòng)的強(qiáng)勢來襲必然把個(gè)人市場的腥風(fēng)血雨刮向集客市場，打破集客的高利潤時(shí)代。集客的苦日子似乎也要來了。

更為嚴(yán)重的是，企業(yè)市場的利潤逐漸往軟件、應(yīng)用側(cè)轉(zhuǎn)移，而運(yùn)營商卻在僵硬的體制下漸漸被管道化、邊緣化。

“80%的利潤來自20%的客戶”，當(dāng)二八法則應(yīng)驗(yàn)于電信市場，集團(tuán)客戶當(dāng)之無愧成為運(yùn)營商的貴賓。

如果把運(yùn)營商的市場劃分為個(gè)人市場、集團(tuán)客戶市場，那么集團(tuán)客戶市場的歷史要比個(gè)人市場還要悠久的多。電話誕生之后的上百年間，通信對(duì)大眾群體而言還屬于奢侈品，但企業(yè)、政府間的通信業(yè)務(wù)早已鋪開。在國內(nèi)，電話向公眾開放之前，時(shí)各地“郵電局”就負(fù)責(zé)國內(nèi)政府機(jī)關(guān)、大型企業(yè)的電話業(yè)務(wù)，這也就是集團(tuán)客戶市場、業(yè)務(wù)的雛形。

時(shí)至今日，“郵電局”在一系列的拆分、重組之后，衍生出今天的三大運(yùn)營商，而集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)也由最初的固網(wǎng)電話擴(kuò)展到短信、專線、移動(dòng)辦公、行業(yè)信息化，乃至云計(jì)算、大數(shù)據(jù)。

今天，運(yùn)營商的體量堪稱龐大，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)在個(gè)人市場封頂之時(shí)依舊表現(xiàn)則不俗的增長勢頭，排名靠前的國際運(yùn)營商的收入格局中，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)已經(jīng)超過50%。但是，不知不覺之中，集團(tuán)客戶市場也開始面臨行業(yè)內(nèi)、行業(yè)外的競爭與挑戰(zhàn)。

利益爭奪戰(zhàn)

保留了“電信”名頭的中國電信，其集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的傳承不斷。事實(shí)上，直至今日，各地政府單位在啟動(dòng)信息化建設(shè)項(xiàng)目之時(shí)，中國電信依然屬于“必請(qǐng)”之列。品牌價(jià)值，可見一斑。更為重要的是，中國電信在數(shù)十年中的積累，為其形成了完善的業(yè)務(wù)流程、管理體系，以及搭建起成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，這些優(yōu)勢讓移動(dòng)、聯(lián)通難以望其項(xiàng)背。

目前，中國電信集團(tuán)客戶規(guī)模占據(jù)國內(nèi)70%以上。2012年，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)收入占中國電信總收入的50%以上，貢獻(xiàn)了企業(yè)絕大多數(shù)利潤。

在中國電信的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中，集團(tuán)客戶市場也是轉(zhuǎn)型最成功者。此前，中國電信總經(jīng)理王曉初曾提出，運(yùn)營商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)封頂，要打造非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并致力于讓非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入超過傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，“再造一個(gè)2000億”。“在集客市場，ICT業(yè)務(wù)每年增速超過30%；IDC業(yè)務(wù)收入已經(jīng)超過150億，且年增速維持在40%以上。”中國電信集團(tuán)公司政企客戶事業(yè)部高級(jí)顧問專家張東如是介紹集團(tuán)客戶市場在轉(zhuǎn)型之中的貢獻(xiàn)，“目前，非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入占比集團(tuán)總收入已經(jīng)達(dá)到30%。”

8月8日，中國聯(lián)通發(fā)布2013年度半年財(cái)報(bào)，報(bào)告顯示，中國聯(lián)通集團(tuán)業(yè)務(wù)收入同比增長22%，增長率超過聯(lián)通總營收收入增長率。重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用用戶達(dá)到3114萬戶，占比3G總用戶數(shù)超過31%。近兩年，中國聯(lián)通在移動(dòng)辦公、汽車信息化、無線監(jiān)控等諸多應(yīng)用領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異。

浙江聯(lián)通堪稱行業(yè)信息化的先鋒軍。2012年，浙江聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)收入超過總體收入的50%，“得益于浙江智慧城市的發(fā)展，行業(yè)信息化應(yīng)用貢獻(xiàn)了絕大部分收入。”浙江聯(lián)通副總經(jīng)理童海波向記者舉例介紹，浙江聯(lián)通的經(jīng)典案例就包括，汽車信息化、移動(dòng)辦公等等。

童海波介紹，2012年初，中國聯(lián)通簽約寶馬集團(tuán)，成為國內(nèi)寶馬汽車信息化項(xiàng)目的唯一供貨商。“國內(nèi)排名前十的汽車企業(yè)都與我們有不同程度的合作，聯(lián)通趕上了風(fēng)起云涌的車聯(lián)網(wǎng)浪潮。”

此外，在移動(dòng)辦公、無線視頻、執(zhí)法監(jiān)控等多個(gè)領(lǐng)域，浙江聯(lián)通斬獲頗豐。“這些想法其實(shí)早就有，3G實(shí)現(xiàn)了夢想。”童海波介紹，2012年中國聯(lián)通完成了超過1萬個(gè)類似的項(xiàng)目。

對(duì)比電信、聯(lián)通，中國移動(dòng)在集團(tuán)市場的處境越來越尷尬。用中國移動(dòng)集團(tuán)副總裁李正茂的話來說，“通過移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，我們能夠鎖定一些客戶，但沒有專線捆綁的大型集團(tuán)客戶就像沒有線的風(fēng)箏，隨時(shí)可能會(huì)漂走。”

雖然中移動(dòng)在2010年之后正式啟動(dòng)專線業(yè)務(wù)，但晚了數(shù)十年帶來的不僅僅是市場實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)資源的差距，更多的還是業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)業(yè)鏈的不足。此外，TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的不給力，讓移動(dòng)更為尷尬。移動(dòng)辦公、車聯(lián)網(wǎng)等等行業(yè)信息化項(xiàng)目，中國移動(dòng)也早有涉及，“但實(shí)在拿不出手，就怕‘貨比貨’。”北京精搜蘭德咨詢有限公司研究經(jīng)理尹?云告訴記者，基本在2012年之前，中移動(dòng)的集團(tuán)客戶市場維持“保、守”戰(zhàn)略。

2012年7月，中國移動(dòng)集團(tuán)政企分公司成立；2013年初，中國移動(dòng)總裁李躍提出要求：集團(tuán)客戶市場，中國移動(dòng)要“三分天下有其一”；五年之內(nèi)，要占有“半壁江山”。

由于本身積累不足，接受記者采訪的電信、聯(lián)通、甚至大部分移動(dòng)人士均認(rèn)為這是一個(gè)“難以實(shí)現(xiàn)”的目標(biāo)，“但只要我們舍得投入，在既有市場中，與友商的競爭一部分份額，還是沒什么問題的。”2006年之后，中國移動(dòng)從未停止網(wǎng)絡(luò)資源擴(kuò)展，其每年光纖的部署規(guī)模超過電信、聯(lián)通之和。

上一次，中移動(dòng)大舉進(jìn)攻寬帶市場，“低價(jià)格、快部署、高投入”的戰(zhàn)略就讓電信、聯(lián)通吃盡苦頭。移動(dòng)進(jìn)軍，導(dǎo)致電信、聯(lián)通客戶流失的同時(shí)，也使得寬帶ARPU值加速下滑。集客爭奪戰(zhàn)，將再次體現(xiàn)中移動(dòng)強(qiáng)悍的入侵能力?；蛟S市場會(huì)更火熱，但利潤也會(huì)在競爭中下滑。

集團(tuán)客戶“OTT”

相比于移動(dòng)入場帶來的疾風(fēng)驟雨，來自于客戶側(cè)需求變遷的危險(xiǎn)可能會(huì)顯得潤物無聲。

就形同在個(gè)人市場遭遇OTT，集團(tuán)客戶市場的參與者越來越多地想跨過運(yùn)營商。畢竟，信息化市場的玩家不只是運(yùn)營商，還有思科、華為、Juniper等設(shè)備商，IBM等服務(wù)商，以及越來越多的行業(yè)應(yīng)用提供者。

6月19日，北京易華錄信息技術(shù)股份有限公司與山東省臨朐縣人民政府簽署資金規(guī)模2.4億人民幣的“智慧臨朐”合作協(xié)議，易華錄負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)。

在國內(nèi)，投身智慧城市事業(yè)的國有企業(yè)，除去三大運(yùn)營商，就當(dāng)屬北京易華錄。然而，在“智慧臨朐”項(xiàng)目中，易華錄并沒有打算找運(yùn)營商“幫忙”。“智慧城市項(xiàng)目，必然有多個(gè)行業(yè)要素參與，運(yùn)營商并不適合這種個(gè)性化事業(yè)。”易華錄項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王云峰如是向記者分析，項(xiàng)目最后根據(jù)需求向運(yùn)營商申請(qǐng)管道即可。在入職易華錄之前，王云峰在青島電信集團(tuán)客戶部任職數(shù)年。[!--empirenews.page--]

“未來，智慧城市所涉及的行業(yè)必然越來越多，各行業(yè)之間的信息傳遞、處理將成為智慧城市的核心功能。”王云峰表示，這一趨勢下運(yùn)營商可能或越來越邊緣化，“畢竟，運(yùn)營商多年積累下的體制，使其更適合做標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、普適性的工作。但這些行業(yè)業(yè)務(wù)，無論是在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、財(cái)務(wù)、管理等方面都需要很大的靈活性。”

然而，顯而易見的是，智慧城市的利潤均會(huì)集中于上層應(yīng)用。運(yùn)營商再一次管道化，甚至邊緣化。

對(duì)于智慧城市項(xiàng)目，三大運(yùn)營商可謂傾注全力。以中國移動(dòng)為例，其傾力打造的無線城市，已經(jīng)覆蓋全國336個(gè)城市。但似乎，運(yùn)營商從頭到尾都沒有關(guān)注與上層利潤。某南方聯(lián)通集團(tuán)客戶部經(jīng)理張劍在接受記者采訪時(shí)介紹：“3G上線時(shí)，我們部門覺得可以打一個(gè)翻身仗，WCDMA可以支撐很多優(yōu)秀的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品。比如，銷售管理、移動(dòng)辦公等等。”但幾年下來，張劍發(fā)現(xiàn)，“此前，領(lǐng)導(dǎo)的思路是通過這些應(yīng)用來忽悠著客戶辦理手機(jī)卡、寬帶，而非挖掘應(yīng)用的利潤。”“撿芝麻丟西瓜”者，比比皆是，“主要是我們的考核體系下，這些應(yīng)用無法提升KPI，自然不受領(lǐng)導(dǎo)重視。”這些應(yīng)用再發(fā)揮了“敲門磚”的作用之后，也就被棄之一旁。但遺憾的是，最初沖著這些移動(dòng)應(yīng)用而來的客戶，最終也隨著應(yīng)用體驗(yàn)的變差而逐漸離網(wǎng)。

2012年，廣東電信行業(yè)應(yīng)用的收入占比其集團(tuán)客戶收入總額不足4%。對(duì)運(yùn)營商而言，行業(yè)應(yīng)用還只是“噱頭”。

但相比于僵化在機(jī)制中的運(yùn)營商，靈活的OTT似乎到哪里都備受歡迎。時(shí)下，用戶可通過微信中的“招商銀行”公眾號(hào)，查詢信用卡余額額度、賬單信息，并可通過這個(gè)公眾號(hào)收到每一筆消費(fèi)的微信通知。類似者還有南方航空、部分政府單位。此前，這些需求還只能通過電信運(yùn)營商的短信平臺(tái)、號(hào)碼百事通等工具實(shí)現(xiàn)。

中國移動(dòng)2012年財(cái)報(bào)中顯示：“盡管短彩信受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)替代影響，短彩信收入下降，但集團(tuán)短彩信發(fā)展勢頭良好”。如果結(jié)合自2004年開始的垃圾短信治理政策給集團(tuán)客戶短彩市場需求的強(qiáng)烈抑制，集團(tuán)短彩信業(yè)務(wù)的增長確實(shí)屬不易，這主要是因?yàn)榛诙绦挪市诺耐扑蜆I(yè)務(wù)已經(jīng)成為集團(tuán)客戶日常的客戶服務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)管理等市場活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)配置。

雖然現(xiàn)階段微信在普及率、信息及時(shí)性上仍無法與短信媲美，現(xiàn)階段不可能取代集團(tuán)客戶的短信需求。但不可否認(rèn)的是，隨著微信的進(jìn)一步發(fā)展，分流短信絕不只是停留在個(gè)人市場的威脅。

2013上半年，運(yùn)營商短信收入同比下滑4.5億，OTT的替代效應(yīng)并沒有真正“打痛”運(yùn)營商，畢竟4億收入相比于運(yùn)營商龐大的體量只是九牛一毛。但如果微信能夠在集團(tuán)客戶市場逐漸普及，并如同打擊個(gè)人市場一樣打擊集團(tuán)客戶市場，相信運(yùn)營商能夠正視這一“邊緣化”趨勢。用中國電信科技委主任韋樂平的話來說，“現(xiàn)在，運(yùn)營商還沒被打痛，如果哪一天利潤降成負(fù)的，可能會(huì)醒悟。”

產(chǎn)業(yè)鏈倒戈

潛在隱患未能重視，而現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)流逝似乎也被選擇性忽略。比邊緣化更嚴(yán)重的是“被客戶拋棄”。

2013年6月，中興通訊為阿里巴巴在北京、杭州、天津三地建設(shè)100G城域網(wǎng)，中興通訊工程師介紹：“該100G網(wǎng)絡(luò)，用于阿里巴巴數(shù)據(jù)中心的內(nèi)部傳輸。此前，這一業(yè)務(wù)歸屬于運(yùn)營商的“數(shù)據(jù)專線”，服務(wù)于大型企業(yè)省際、國際間的互聯(lián)。目前，與阿里巴巴類似策略的還有Google、騰訊、百度、藍(lán)汛等企業(yè)。這些企業(yè)，在運(yùn)營商的集團(tuán)客戶列表中，基本都位列前十。大量鈔票，從運(yùn)營商手中悄悄溜走。

以百度為例，2006年起百度開始自建骨干網(wǎng)，2011年底，百度的骨干網(wǎng)已具備TB級(jí)流量承載能力，可連接百度華北、華東、國際三個(gè)大區(qū)的數(shù)據(jù)中心群，每個(gè)大區(qū)都具備了多個(gè)上萬臺(tái)服務(wù)器承載規(guī)模的單體數(shù)據(jù)中心。百度網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部張誠此前在接受記者采訪時(shí)表示：“一則是為了節(jié)省成本，二則是為了網(wǎng)絡(luò)的靈活、自主。”2012年，騰訊自建骨干網(wǎng)一事也遭到媒體曝光。

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的到來，企業(yè)對(duì)于專線的帶寬需求猛增，但運(yùn)營商的主流專線業(yè)務(wù)還停留在2M-155M，從未調(diào)整過。“企業(yè)需求已經(jīng)達(dá)到萬兆(10G)級(jí)別，此類業(yè)務(wù)運(yùn)營商是可以提供，但均屬天價(jià)。”王云峰介紹，“目前越來越多的智慧城市、企業(yè)專線，開始選擇租用裸光纖，我們自己搭建網(wǎng)絡(luò)。”畢竟，提供裸光纖的可不只是運(yùn)營商，鵬博士、廣電以及一些光纖施工單位均提供光纖出租。裸光纖市場競爭更充分、議價(jià)空間更大。

被客戶拋棄的同時(shí)，運(yùn)營商還遭遇了合作伙伴的倒戈。

南京烽火星空作為國內(nèi)領(lǐng)先的移動(dòng)信息化企業(yè)，一度是中國移動(dòng)信息化項(xiàng)目的合作者，其基于智能終端的“銷售管家”、“移動(dòng)辦公”、“移動(dòng)外勤”產(chǎn)品頗具影響力，產(chǎn)品性質(zhì)也與運(yùn)營商平臺(tái)有著頗多切合點(diǎn)。但烽火星空跟中移動(dòng)的合作絲毫稱不上愉快，中移動(dòng)提供渠道模式、合作政策均難稱理想。烽火星空副總經(jīng)理郭春山并不樂意回憶與運(yùn)營商的合作：“太多溝通下來發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商確實(shí)不適合做項(xiàng)目。更何況，運(yùn)營商針對(duì)合作的投入還逐漸減少。”即便是號(hào)稱“用互聯(lián)網(wǎng)思維打造產(chǎn)業(yè)鏈”的中國電信，也存在很多體制障礙，并不能給合作伙伴提供足夠的創(chuàng)新空間。

目前，烽火星空更多地選擇親赴前線，獨(dú)自開拓客戶，與之有類似遭遇的應(yīng)用企業(yè)，數(shù)以百計(jì)。合作伙伴的流失，直接造成了運(yùn)營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的乏力。此前，電信業(yè)知名博主陳志剛撰文《中移動(dòng)，集團(tuán)客戶市場的二流公民》指出，運(yùn)營商固有的體制不適合業(yè)務(wù)創(chuàng)新，只能依賴合作伙伴，但合作伙伴的流失切斷了業(yè)務(wù)創(chuàng)新之源，“中移動(dòng)已經(jīng)多年未能向客戶提供新業(yè)務(wù)，只能靠著老三樣打天下”。

此外，哪怕是與距離更近的服務(wù)商合作，運(yùn)營商也是處處碰壁。據(jù)移動(dòng)內(nèi)部人士透露，此前中國移動(dòng)聯(lián)合思科為國開行承辦業(yè)務(wù)，最終合作結(jié)果是“移動(dòng)以系統(tǒng)集成商的身份掏錢替國開行購買思科的license，投入上千萬。”但中移動(dòng)出售的業(yè)務(wù)則是一批“數(shù)千元”的專線業(yè)務(wù)，“很傻很天真地被思科坑了。”哪怕是一直以服務(wù)自居的華為，“近年來也牛的狠。”上述人士介紹：“我們采用了很多華為的接入服務(wù)器，互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)都需要接入這些服務(wù)器中。每次開通業(yè)務(wù)都要跟華為提申請(qǐng)，至于何時(shí)開通要看華為心情。”[!--empirenews.page--]

在三大運(yùn)營商內(nèi)部，流行這樣一個(gè)原則：“不要?jiǎng)?chuàng)新，盡量在現(xiàn)有的框架里執(zhí)行。”這一原則，讓運(yùn)營商在個(gè)人市場被“OTT”，在集團(tuán)市場被邊緣化。行業(yè)信息化的浪潮承載了運(yùn)營商的憧憬，但或許當(dāng)大潮退去，運(yùn)營商才發(fā)現(xiàn)原來自己在裸泳。