中國電信成立集團客服運營支撐中心 同期推出客服APP

10月18日消息（齊鳴）今天，中國電信集團客服運營支撐中心在滬成立，中國電信王曉初董事長和員工代表共同為中心成立揭牌。在揭幕儀式上，中國電信同時還發(fā)布了全新的移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)門戶產(chǎn)品——“天翼客服”手機客戶端試商用版。

眾所周知，上?？芍^寸土寸金，而中國電信表示，客服運營支撐中心的成立就是為了突破原有靠人力支撐的傳統(tǒng)模式，發(fā)揮上海的區(qū)位優(yōu)勢，將支撐中心打造為技術(shù)密集、知識密集型的客服機構(gòu)。

據(jù)悉，新成立的“集團客服運營支撐中心”（以下簡稱“中心”），在負責(zé)天翼客服客戶端運營的同時，還承接了集團級多媒體智能客服平臺的運營，負責(zé)國際漫游熱線、智能手機熱線服務(wù)以及Android、iOS、WP三大操作系統(tǒng)智能終端知識的采編、培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。隨著中心的成立，中國電信客戶服務(wù)人員結(jié)構(gòu)將逐步向功能型、知識型、專家顧問型團隊轉(zhuǎn)型。

而集團級多媒體客服樞紐平臺不僅支持語音、短信、易信、微博、郵件、在線客服等多渠道的客服接入，還實現(xiàn)了客服數(shù)據(jù)、工單、知識的集中調(diào)用和全網(wǎng)一體化流轉(zhuǎn)，使客戶服務(wù)問題的解決更加快捷和便利。

中國電信相關(guān)負責(zé)人表示，該中心未來將逐步開放服務(wù)支撐能力，實現(xiàn)中國電信客戶服務(wù)的產(chǎn)品化，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可嫁接的能力，并在做好中國電信客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，向社會合作伙伴開放服務(wù)平臺，提供相關(guān)的客戶服務(wù)支撐。

對于能力開放，上述人士表示，多媒體接入能力、知識庫能力、客戶資料信息展示能力以及不同部門工單傳輸能力，都可能沿著開放的方向發(fā)展。而且，其它省份的客服能力也可以通過調(diào)用集團統(tǒng)一的能力來實現(xiàn)。“轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)合作伙伴在初期也可以調(diào)用我們的能力。”

據(jù)中國電信介紹，此次發(fā)布的“天翼客服”手機客戶端是業(yè)內(nèi)首款聚焦客戶服務(wù)、集各類服務(wù)渠道和應(yīng)用于一體的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)門戶產(chǎn)品，集成了信息查詢、應(yīng)用輔導(dǎo)、國際漫游和多個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，致力于把服務(wù)問題解決在手機屏幕上。

“天翼客服”手機客戶端的發(fā)布，標(biāo)志著中國電信改變以電話接入為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向“APP+10000號”的新型服務(wù)體系。未來，“天翼客服”將成為中國電信手機用戶獲取服務(wù)的重要入口。該客戶端創(chuàng)新使用“大廳+應(yīng)用”的模式，能夠?qū)崿F(xiàn)多種服務(wù)應(yīng)用的自由添加和分地域展示，支持用戶根據(jù)自身需求對服務(wù)應(yīng)用進行管理。

據(jù)中國電信集團公司客服部副總經(jīng)理黃智勇介紹，這款客服APP具有五個特點。首先，“天翼客服”實現(xiàn)了服務(wù)渠道入口的匯聚?？蛻舳私y(tǒng)一匯聚了中國電信所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的入口，包括微博客服、郵箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。

其次，“天翼客服”為用戶需求提供一屏展示?？蛻舳讼蛴脩籼峁﹫D形化的流量、話音、短信等套餐使用情況，以及話費和積分查詢；用戶可以直接在客戶端上完成充值繳費、流量購買和積分兌換。

第三，“天翼客服”提供個性化智能輔導(dǎo)?？蛻舳颂峁┝巳笤瓌?chuàng)欄目的內(nèi)容服務(wù)：“我的手機”，以一機一案方式提供天翼手機使用指南，方便用戶及時獲取有關(guān)信息；“玩家攻略”，以社區(qū)形式，匯聚用戶玩機攻略，便于用戶及時溝通和分享；“應(yīng)用輔導(dǎo)”，呈現(xiàn)常用手機客戶端應(yīng)用程序的視頻與圖文使用教程，方便用戶直觀學(xué)習(xí)。

第四，“天翼客服”實現(xiàn)了服務(wù)感知革新。客戶端將傳統(tǒng)“短信客服”代碼發(fā)送模式變?yōu)楦鼮楸憬莸目梢暡藛魏?ldquo;瀑布流”對話方式。其中的國際漫游應(yīng)用更具備了自動檢測、圖形化引導(dǎo)和一鍵開通的能力，便于用戶查詢和辦理國際漫游業(yè)務(wù)。

第五，“天翼客服”充分利用了新技術(shù)能力?？蛻舳死孟冗M的智能語音識別和播報技術(shù)實現(xiàn)人機交互，利用定位技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點的精準(zhǔn)查詢，讓用戶能夠輕松準(zhǔn)確地查詢獲取話費、流量、網(wǎng)點等各種信息。

中國電信表示，“天翼客服”手機客戶端試商用版推出后，還將根據(jù)用戶的使用效果和最新需求持續(xù)改進升級，為消費者打造便捷輕松的移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)。