中國(guó)電信交2013服務(wù)答卷 2014繼續(xù)開(kāi)放合作

2月26日消息（齊鳴）“再造一個(gè)新型中國(guó)電信”，這是經(jīng)過(guò)兩次重大轉(zhuǎn)型后的中國(guó)電信將企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展重新定位的一個(gè)新起點(diǎn)。在圍繞深化轉(zhuǎn)型的“新三者”戰(zhàn)略，繼續(xù)堅(jiān)持“一去兩化”的總體要求下，中國(guó)電信正在全力建設(shè)“寬帶中國(guó)”，促進(jìn)信息消費(fèi)。

在近日的一次溝通活動(dòng)中，中國(guó)電信總經(jīng)理?xiàng)罱軐?duì)于2013年該公司在服務(wù)方面的進(jìn)展進(jìn)行了回顧。“中國(guó)電信作為大型中央企業(yè)和窗口服務(wù)單位，一直以來(lái)，秉承‘用戶至上，用心服務(wù)’理念，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，高度重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，開(kāi)展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來(lái)，中國(guó)電信圍繞服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，改善服務(wù)出實(shí)招，解決用戶關(guān)心的問(wèn)題，客戶服務(wù)工作取得了新成效。”楊杰說(shuō)。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 踐行群眾路線

中國(guó)電信作為中國(guó)領(lǐng)先的寬帶服務(wù)提供商，在提升寬帶服務(wù)質(zhì)量上推出了多項(xiàng)舉措。首先是持續(xù)推進(jìn)“寬帶中國(guó)·光網(wǎng)城市”工程，對(duì)具備條件的ADSL和光纖用戶提速，目前實(shí)現(xiàn)了ADSL 6-8M占比達(dá)40%，光纖50-100M占比達(dá)30%。其次是通過(guò)寬帶“五心”服務(wù)、寬帶質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)和卓越寬帶服務(wù)，中國(guó)電信寬帶服務(wù)的客戶感知度逐年提升，滿意度連續(xù)三年行業(yè)第一。同時(shí)，中國(guó)電信在逐年下降寬帶資費(fèi)，通過(guò)開(kāi)展“提速不提價(jià)”行動(dòng)和推廣百兆寬帶下調(diào)寬帶資費(fèi)，2011年至2013年，中國(guó)電信家庭寬帶用戶平均速率年均提升50%以上，每兆單價(jià)連續(xù)兩年下降近30%。

垃圾短信在2013年嗡嗡了很長(zhǎng)時(shí)間，為了更好地治理垃圾短信，中國(guó)電信推出了四大措施。一是在集團(tuán)和省公司兩級(jí)建立由各專(zhuān)業(yè)部門(mén)相關(guān)人員組成的專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)；二是建立快速處理機(jī)制；三是加強(qiáng)內(nèi)部考核；四是強(qiáng)化技術(shù)手段，2013年在已建不良短信攔截系統(tǒng)基礎(chǔ)上投入3000余萬(wàn)資金進(jìn)行升級(jí)完善。2013年1-12月，累計(jì)關(guān)停違規(guī)端口2萬(wàn)余個(gè)，共攔截垃圾短信11億條。2012年底到2014年初，12321垃圾短信投訴占比下降超過(guò)87%。

根據(jù)全國(guó)人大常委會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》及工信部《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》相關(guān)要求，為保障用戶通信安全、合法權(quán)益和個(gè)人隱私，中國(guó)電信積極推動(dòng)電話用戶實(shí)名登記、用戶信息安全及網(wǎng)絡(luò)信息安全工作。截至2013年底，中國(guó)電信用戶實(shí)名登記率超過(guò)93%，比2013年8月提高5個(gè)百分點(diǎn)，其中新用戶實(shí)名登記率達(dá)到99.99%。同時(shí)，中國(guó)建立了不良信息處理中心及專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，不良信息查處能力逐步提升，2010年至2013年，累計(jì)依法關(guān)閉、封堵違法違規(guī)網(wǎng)站17.9萬(wàn)余個(gè)，刪除淫穢色情及低俗信息5.3萬(wàn)余條，處理及時(shí)率達(dá)100%。

中國(guó)電信在為消費(fèi)者提供足不出戶的便捷服務(wù)方面在2013年也取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。中國(guó)電信在原有營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和維修點(diǎn)的基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和QQ客服等新服務(wù)渠道，為用戶提供年均170億次的服務(wù)。此外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，中國(guó)電信創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端，在易信、微信和微博等第三方應(yīng)用中建立官方客服賬號(hào)，提供各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理服務(wù)，自2009年末開(kāi)通微博客服至今，四大平臺(tái)共吸引超過(guò)7700萬(wàn)粉絲。

全力建設(shè)“寬帶中國(guó)”

寬帶在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。建設(shè)一個(gè)寬帶、融合、安全、泛在的信息網(wǎng)絡(luò)已成為我國(guó)未來(lái)發(fā)展的迫切需要和戰(zhàn)略選擇。2013年8月，國(guó)務(wù)院連續(xù)發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)》和《“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略及實(shí)施方案》，首次將寬帶網(wǎng)絡(luò)定位為新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略性公共基礎(chǔ)設(shè)施，信息消費(fèi)成為打造“中國(guó)經(jīng)濟(jì)升級(jí)版”的重要內(nèi)容。

為此，中國(guó)電信制定了有線寬帶與無(wú)線寬帶協(xié)同發(fā)展的內(nèi)測(cè)了。在“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略中，有線寬帶是基礎(chǔ)，是“信息高速公路”的主干道，無(wú)線寬帶（4G、WiFi）主要解決接入主干道的問(wèn)題。作為中國(guó)信息化建設(shè)的主力軍，中國(guó)電信近年來(lái)積極推動(dòng)“寬帶中國(guó)·光網(wǎng)城市”工程。在2014年2月推出4G服務(wù)之后，將充分發(fā)揮有線、無(wú)線寬帶互補(bǔ)融合優(yōu)勢(shì)，建設(shè)固移融合的“寬帶中國(guó)”。

更為值得一提的是中國(guó)電信有線寬帶已成規(guī)模，三年來(lái)他們?cè)诖送度胭Y金超千億元。光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭住宅戶數(shù)突破1億戶，是中國(guó)電信建設(shè)“寬帶中國(guó)”三年來(lái)最顯著的成果。在“十二五”開(kāi)局之年的2011年2月16日，中國(guó)電信正式啟動(dòng)“寬帶中國(guó)·光網(wǎng)城市”計(jì)劃，三年來(lái)，中國(guó)電信投入超過(guò)千億元的資金及大量人力和物力，在網(wǎng)絡(luò)能力、網(wǎng)速提升、用戶普及等重要指標(biāo)方面取得較大進(jìn)展。工信部“寬帶中國(guó)2013專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”提出的目標(biāo)是2013年全行業(yè)新增光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭戶數(shù)超過(guò)3500萬(wàn)，而中國(guó)電信一家企業(yè)當(dāng)年就完成新增光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭戶數(shù)4000萬(wàn)。

中國(guó)電信是“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略的積極推動(dòng)者和卓越實(shí)踐者。根據(jù)中國(guó)電信統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，在網(wǎng)絡(luò)能力方面，中國(guó)電信光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭超過(guò)1億戶，對(duì)南方城市（含縣城）90%以上的家庭用戶均可按需提供20M接入業(yè)務(wù)；南方21省通寬帶的行政村超過(guò)29萬(wàn)個(gè)，農(nóng)村區(qū)域4M及以上寬帶用戶比率到達(dá)75%。在用戶發(fā)展方面，中國(guó)電信4M及以上的寬帶接入用戶達(dá)到9000萬(wàn)，占全網(wǎng)用戶的80%以上，其中光纖寬帶用戶接近3000萬(wàn)，南方城市20M以上帶寬用戶比率達(dá)到40%。

三次提速，不僅不提價(jià)還在逐年大幅降價(jià)，自提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以來(lái)，中國(guó)電信主導(dǎo)過(guò)三次大的寬帶提速：在1999年，從56K撥號(hào)上網(wǎng)升級(jí)到ADSL上網(wǎng)；2011年2月，中國(guó)電信啟動(dòng)光網(wǎng)工程，推出光纖到戶（FTTH）的20M家庭寬帶服務(wù)；2013年8月，中國(guó)電信啟動(dòng)第三次全國(guó)寬帶大提速，全面推廣100M寬帶。此輪提速使得中國(guó)家庭寬帶大步邁入百兆時(shí)代。值得注意的是，隨著光纖接入普及率和帶寬大幅提高，中國(guó)電信寬帶資費(fèi)卻在逐年下降，據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)電信寬帶的每兆單價(jià)已從2011年的每月18.7元/M下降至2013年的每月9.2元/M，降幅高達(dá)50.8%。

中國(guó)電信表示，經(jīng)過(guò)前3年的超前建設(shè)，光網(wǎng)利用率較低，光纖用戶普及率不高，已經(jīng)成為當(dāng)前所面臨的首要問(wèn)題，下一步的重點(diǎn)工作是按需推進(jìn)有線寬帶接入網(wǎng)光纖化，落實(shí)工信部頒布的《住宅區(qū)和住宅建筑內(nèi)光纖到戶通信設(shè)施工程設(shè)計(jì)規(guī)范》和《住宅區(qū)和住宅建筑內(nèi)光纖到戶通信設(shè)施工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，加快光纖用戶的發(fā)展，從而全面推動(dòng)帶寬提速目標(biāo)的落地。中國(guó)電信計(jì)劃在2014年、2015年兩年間有線寬帶用戶凈增2000萬(wàn)戶，達(dá)到1.3億戶；光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭住宅套數(shù)突破1.3億戶。[!--empirenews.page--]

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展4G ，發(fā)揮固移融合優(yōu)勢(shì)，中國(guó)電信對(duì)于4G發(fā)展也進(jìn)行了明確的部署。對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的4G服務(wù)問(wèn)題，中國(guó)電信表示將實(shí)施積極的4G發(fā)展策略，統(tǒng)籌做好4G、3G和寬帶業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，加快4G商用步伐，實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。

2014年2月14日，中國(guó)電信正式發(fā)布4G業(yè)務(wù)品牌“天翼4G”，在全國(guó)近百個(gè)城市的營(yíng)業(yè)廳，發(fā)布“天翼4G 分享美好生活”、“極速百兆 暢享全球”的品牌形象。同時(shí)中國(guó)電信也發(fā)布了首批天翼4G上網(wǎng)卡套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括月付、半年卡和年卡套餐；接下來(lái)將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端供應(yīng)情況以及政府部門(mén)相關(guān)要求，逐步推出與之配套的4G手機(jī)套餐，不斷提升用戶的使用感知。2月21日，支持天翼4G網(wǎng)絡(luò)的首批數(shù)據(jù)終端開(kāi)始上市，未來(lái)還將有更為豐富的4G產(chǎn)品提供給消費(fèi)者。

經(jīng)過(guò)前期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，中國(guó)電信天翼4G網(wǎng)絡(luò)已完成了近百個(gè)城市主要城區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，目前正在進(jìn)一步完善室內(nèi)覆蓋和室外深度覆蓋，確保4G用戶的良好體驗(yàn)。中國(guó)電信將重點(diǎn)推廣光寬帶與4G業(yè)務(wù)的組合產(chǎn)品，在城市商務(wù)人群密集區(qū)、城中村、城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)，通過(guò)CPE、MIFI等多種形式的4G無(wú)線寬帶來(lái)彌補(bǔ)有線網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力的不足，實(shí)現(xiàn)4G和寬帶業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。

變革創(chuàng)新 繼續(xù)開(kāi)放合作

“為進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)信息化建設(shè)，促進(jìn)信息消費(fèi)，中國(guó)電信將堅(jiān)定不移的堅(jiān)持“創(chuàng)新”和“開(kāi)放”的理念，營(yíng)造公平開(kāi)放的生態(tài)環(huán)境，謀求與合作伙伴的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。”楊杰說(shuō)。

中國(guó)電信還將加大開(kāi)放合作力度，共同繁榮產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在新興業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中國(guó)電信將廣泛開(kāi)展業(yè)務(wù)層面和資本層面的合作，積極探索體制機(jī)制創(chuàng)新，通過(guò)合作開(kāi)拓市場(chǎng)，提高投資效益，提升客戶服務(wù)水平。

2014年將在移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)方面，開(kāi)展更為廣泛的合作。目前工信部已向19家企業(yè)發(fā)放試點(diǎn)批文，其中14家企業(yè)與中國(guó)電信合作。中國(guó)電信計(jì)劃在30個(gè)省份105個(gè)重點(diǎn)地市開(kāi)展試點(diǎn)，目前正在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)2014年2季度移動(dòng)轉(zhuǎn)售商可陸續(xù)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2013年8月，中國(guó)電信和網(wǎng)易公司合資成立公司并聯(lián)合推出新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交產(chǎn)品——易信，雙方利用各自的渠道、用戶和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)資源全力推廣。易信是中國(guó)電信在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行混合經(jīng)濟(jì)體模式的成功實(shí)踐，是“借兵打仗、借船出海”，借互聯(lián)網(wǎng)公司的力量實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的高速發(fā)展，目前易信用戶量已突破5600萬(wàn)，增長(zhǎng)速度明顯超過(guò)原中國(guó)電信的翼聊產(chǎn)品，成為比較成熟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用會(huì)成為中國(guó)電信重要的發(fā)展方向，這就需要一個(gè)入口，把各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用加載進(jìn)去，通過(guò)一個(gè)入口進(jìn)入，所有的業(yè)務(wù)都能夠使用，通過(guò)一個(gè)帳號(hào)、一個(gè)密碼來(lái)管理中國(guó)電信提供的應(yīng)用。下階段中國(guó)電信將攜手網(wǎng)易公司進(jìn)一步優(yōu)化和豐富產(chǎn)品功能。”楊杰說(shuō)。

中國(guó)電信表示，易信開(kāi)放合作的模式未來(lái)可以推廣到其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域，推進(jìn)中國(guó)電信其他基地的公司化運(yùn)作和資本合作。據(jù)悉，目前中國(guó)電信至少有6個(gè)類(lèi)似易信的項(xiàng)目在談。“未來(lái)，中國(guó)電信還將在平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容和服務(wù)等方面與社會(huì)各界深入合作，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新，通過(guò)有序開(kāi)放，構(gòu)建信息產(chǎn)業(yè)良好生態(tài)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展，為消費(fèi)者帶來(lái)更加便捷的服務(wù)和更多更好的選擇，與合作伙伴、消費(fèi)者共同創(chuàng)造和分享美好新生活。”