互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（泰克）

泰克通信公司日前推出Zoey互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)，允許VoIP、無(wú)線和模擬電話用戶在任何時(shí)間測(cè)試和診斷服務(wù)質(zhì)量，使得客戶能夠控制自己的體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)。通過(guò)把Zoey的IVR系統(tǒng)與服務(wù)提供商現(xiàn)有的客戶支持系統(tǒng)集成在一起，可以改善平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)和客戶滿意度。

傳統(tǒng)IP網(wǎng)絡(luò)是無(wú)法滿足實(shí)時(shí)服務(wù)需求的。比如語(yǔ)音，對(duì)網(wǎng)絡(luò)延遲、抖動(dòng)和丟包都有嚴(yán)格的要求，同時(shí)要解決模擬音頻問(wèn)題，如回聲、噪聲、削波和語(yǔ)音質(zhì)量。這種挑戰(zhàn)與不斷增長(zhǎng)的客戶對(duì)更高體驗(yàn)質(zhì)量的需求相結(jié)合，是服務(wù)提供商面臨的主要問(wèn)題。服務(wù)提供商通常會(huì)在自助服務(wù)安裝之后，因語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題收到許多用戶的問(wèn)詢電話，這最終會(huì)導(dǎo)致客戶支持成本和客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)率的增加。這就產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工具的更高要求，這些工具要能檢測(cè)VoIP業(yè)務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，使服務(wù)提供商能夠監(jiān)測(cè)分組交換網(wǎng)絡(luò)上的通話質(zhì)量，以前瞻方式消除瓶頸，同時(shí)改善語(yǔ)音質(zhì)量。

通過(guò)作為用戶自助安裝過(guò)程或提供商客戶支持系統(tǒng)的一部分嵌入Zoey服務(wù)管理工具，可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。Zoey為VoIP、無(wú)線和PSTN電話用戶提供了一個(gè)互動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)，可以引導(dǎo)用戶通過(guò)為常見(jiàn)線路問(wèn)題設(shè)計(jì)的一系列測(cè)試，診斷出現(xiàn)的問(wèn)題，如主叫號(hào)碼、回聲、噪聲、語(yǔ)音質(zhì)量、DTMF、等等。一旦進(jìn)行了線路質(zhì)量測(cè)試，用戶可以在測(cè)試結(jié)束時(shí)獲得一份口頭報(bào)告，在開(kāi)通時(shí)從后端客戶支持系統(tǒng)檢索詳細(xì)的測(cè)試結(jié)果。如果Zoey發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)有問(wèn)題，用戶會(huì)自動(dòng)被轉(zhuǎn)到客戶支持人工座席來(lái)解決問(wèn)題。

除為自助安裝VoIP電話用戶提供的優(yōu)勢(shì)外，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可以使用Zoey作為維護(hù)工具，迅速測(cè)試服務(wù)部署。Zoey有助于保證技術(shù)人員正確及時(shí)地完成工作。Zoey還可以與泰克通信產(chǎn)品中的Loopback和應(yīng)答器測(cè)試技術(shù)一起使用，這些技術(shù)采用智能終端設(shè)備，如PowerProbe 30，為服務(wù)傳送測(cè)試和調(diào)試提供了世界上最完善的VoIP和模擬PSTN測(cè)試解決方案。

作為一種為最終用戶和客戶呼叫中心提供結(jié)果的實(shí)時(shí)互動(dòng)解決方案，Zoey降低了平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)，因?yàn)樗旌蛱峁?，可以迅速高效地解決問(wèn)題。