阿里巴巴另一面：和價(jià)值觀較勁 攜新DNA進(jìn)擊下個(gè)20年

阿里巴巴是一家始終在和價(jià)值觀較勁的公司。

由于創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)多為馬云的同事或?qū)W生，起初阿里巴巴的價(jià)值觀更像是一種校園文化，可信、親切、簡(jiǎn)單。有員工回憶，那時(shí)去食堂吃飯遇到保潔員，對(duì)方和自己打招呼都會(huì)喊“同學(xué)”。

2001年的一個(gè)周六，馬云、蔡崇信、關(guān)明生、彭蕾等六個(gè)人開會(huì)探討阿里巴巴的企業(yè)文化，關(guān)于價(jià)值觀一共寫了幾十張紙，他們花費(fèi)七個(gè)小時(shí)謄在玻璃板上，最終在創(chuàng)新和系統(tǒng)兩個(gè)維度上歸納出九條，即“獨(dú)孤九劍”。

“獨(dú)孤九劍”每條下有五個(gè)細(xì)則，對(duì)待70后員工的考核方式是默寫，因?yàn)樘L(zhǎng)，很多員工難以熟記。2005年，300多位員工在一間會(huì)議室內(nèi)，將九條價(jià)值觀濃縮至六條，演變?yōu)椤傲}神劍”，分別是客戶第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、誠(chéng)信、激情、敬業(yè)，并一直沿用到今天。

阿里巴巴官網(wǎng)上的價(jià)值觀介紹

現(xiàn)在，阿里巴巴的價(jià)值觀又要邁入下個(gè)階段了。今日，阿里巴巴將正式發(fā)布“新六脈神劍”。誠(chéng)如馬云所言，可能全世界很少能找到這樣一家公司，花這么多時(shí)間對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行討論。也很少能找到這樣一家公司，讓價(jià)值觀在一次次更迭中沉淀巨大的影響力。這固然與阿里巴巴樂于向外界表達(dá)的風(fēng)格有關(guān)，但對(duì)它而言，價(jià)值觀不僅是規(guī)則和約束，更是DNA，是信仰，是生存的基礎(chǔ)，是團(tuán)結(jié)的力量。

在“新六脈神劍”發(fā)布之際，新浪科技對(duì)阿里巴巴的員工、商家、合作伙伴進(jìn)行了采訪，試圖從他們的角度，一窺阿里巴巴價(jià)值觀的意義。

“我做的這些就是阿里巴巴的價(jià)值觀”

今年是貞一在阿里巴巴做客服的第十年。她的上一份工作是網(wǎng)店店主，也就是如今的服務(wù)對(duì)象。職業(yè)賣家時(shí)期，她是2007年的中國(guó)十佳網(wǎng)商，身份轉(zhuǎn)變?yōu)榭头?，她又以零錯(cuò)案和客戶立場(chǎng)聞名整個(gè)集團(tuán)。用她自己的話說，“我這輩子無論是榮譽(yù)還是財(cái)富，都和阿里巴巴息息相關(guān)”。

阿里巴巴內(nèi)部有句話—;—;CCO是公司最有權(quán)力的團(tuán)隊(duì)。貞一目前在CCO線下的6人關(guān)鍵體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)任職，她的父親不了解什么是電商，在聽女兒介紹完工作日常后，差點(diǎn)嚇出一身汗?！拔野终f，你在阿里巴巴就做兩件事情，一是跟你同事吵架；二是讓你們公司賠錢?！?/p>

在很多人眼中，客服是一份既辛苦又委屈的工作，在業(yè)務(wù)方面前話語(yǔ)權(quán)低，難以溝通，在客戶面前被罵祖宗十八代，還必須聽到最后。貞一卻不覺得，她不會(huì)慣胡攪蠻纏客戶的毛病，但和業(yè)務(wù)部門對(duì)抗也是工作中的家常便飯。她很強(qiáng)勢(shì)，懟過的最高級(jí)別的同事是集團(tuán)合伙人。不少業(yè)務(wù)部門同事跑去和貞一的領(lǐng)導(dǎo)告狀，在肯定客戶第一思維的同時(shí)，希望她對(duì)同事的措辭不要過于激烈。貞一告訴新浪科技，自己受批評(píng)這么多年，從來沒有改過，雖然風(fēng)格橫沖直撞了一些，但解決問題很快。

有高管評(píng)價(jià)稱，貞一這種精神是非常阿里巴巴的精神。也有高管直言，非常不喜歡貞一的工作態(tài)度。貞一本人很坦然：“我說我一個(gè)做小二的，服務(wù)好客戶就行了，為什么要人人都喜歡？”

貞一曾“多管閑事”，跟進(jìn)過一個(gè)不在自身工作范圍內(nèi)的案例。一位商家在活動(dòng)中賣了幾千元的產(chǎn)品，卻因?yàn)閳?bào)錯(cuò)庫(kù)存，誤交了幾萬(wàn)元的營(yíng)銷費(fèi)用。庫(kù)存由商家本人填寫，且經(jīng)過二次確認(rèn)，從規(guī)則和法律上看，平臺(tái)沒有責(zé)任，也無需退款?？头c財(cái)務(wù)多次溝通后無果，事情擺在了貞一面前。

“我知道業(yè)務(wù)無錯(cuò)，但對(duì)我來講，他的遭遇就是顯失公平的。我們天天說讓天下沒有難做的生意，一個(gè)商家哪怕是他瞎、手抖，賣幾千多的東西要交幾萬(wàn)多的費(fèi)用，難不難？可能這幾萬(wàn)多會(huì)影響到他的店鋪經(jīng)營(yíng)和生活，哪怕業(yè)務(wù)無責(zé)，這個(gè)費(fèi)用也一定要退?！?/p>

歷時(shí)兩個(gè)月，在貞一的爭(zhēng)取下，商家的費(fèi)用得到了退還?，F(xiàn)在回想起當(dāng)時(shí)的做法，貞一認(rèn)為，法律是底線卻不是目標(biāo)。隨著平臺(tái)擴(kuò)大，客戶的聲音傳遞上來難度很高，如果沒有人站在客戶的立場(chǎng)去思考問題，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上會(huì)非常艱辛。“我知道我不是完美的客服，也從來沒想過做完美的客服，但我知道一定要有這樣的客服。我們想做的是客戶第一，是天下沒有難做的生意，那是我們真正要努力做到的事情。”

十年里，貞一始終在基層，永遠(yuǎn)不要求晉升，這是她能夠毫無顧慮去為客戶“撕”的底氣之一，另一個(gè)則是阿里巴巴的價(jià)值觀。“撕”遍業(yè)務(wù)方卻從未被穿過小鞋，貞一說，因?yàn)檫@家公司始終堅(jiān)持客戶第一，這是從上到下貫徹的一種相信，也是她從自己所做的事情中感知到的東西。

“很多人覺得阿里巴巴洗腦，那可能是他從未相信過阿里巴巴的價(jià)值觀，哪怕他身在這里。對(duì)我來講，這不是洗腦，我做的這些就是阿里巴巴的價(jià)值觀，我們流的血都是有阿里味的?！必懸徽f。

用阿里巴巴價(jià)值觀在不同賽道開辟事業(yè)

貞一依然活躍在阿里巴巴的一線崗位上，但也有人中途離開了。

袋鼠云創(chuàng)始人陳吉平和商越創(chuàng)始人苗峰都是阿里巴巴校友，前者十二年，后者五年，從技術(shù)到管理再到創(chuàng)業(yè)，他們面臨過突如其來的換崗，也體驗(yàn)過不知所措的迷茫。但他們都承認(rèn)，在阿里巴巴的工作經(jīng)歷，給他們帶來了潛移默化的影響。

“六脈神劍”其中一條是擁抱變化，阿里巴巴高管輪崗是常態(tài)，事先不會(huì)通知，也帶不走團(tuán)隊(duì)的任何人。陳吉平最早在快樂淘寶，接著到手淘，O2O火起來后又去做了淘點(diǎn)點(diǎn)，再然后是團(tuán)購(gòu)和大數(shù)據(jù)。他曾經(jīng)苦惱于對(duì)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)，但回過頭看，反而覺得輪崗的好處更多。盡管對(duì)新環(huán)境里新問題的理解需要更多時(shí)間，但不同崗位上的訓(xùn)練也會(huì)提升一個(gè)人的綜合能力，形成規(guī)?；娜瞬艓?kù)，并在保證持續(xù)性發(fā)展的同時(shí)，杜絕派系。

從阿里巴巴畢業(yè)再創(chuàng)業(yè)，身體里仍流淌著阿里巴巴的血液，從個(gè)人思維方式到企業(yè)價(jià)值觀，都被打下了深深的阿里巴巴烙印。

陳吉平將創(chuàng)業(yè)后公司的價(jià)值觀視為對(duì)阿里巴巴價(jià)值觀的借鑒與抽取。通常意義上，一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的文化就是創(chuàng)始人或CEO的文化，但這需要再一次沉淀看得見、摸得到的東西，需要經(jīng)歷反向輸出的過程。也就是說，從原先行為里對(duì)阿里巴巴的理解，結(jié)合公司團(tuán)隊(duì)的情況，制定一套最符合實(shí)際的價(jià)值觀和文化。苗鋒選擇了“六脈神劍”中的三條作為公司的價(jià)值觀—;—;客戶第一、誠(chéng)信、激情。他和陳吉平還在各自的公司內(nèi)沿用了花名，只不過從前苗鋒叫“苗鋒”，現(xiàn)在叫“降龍十八掌”。盡管離開了阿里巴巴，但業(yè)務(wù)中涉及與阿里云和釘釘?shù)暮献鳎３８杏X好像還是在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，未曾離開過。

“阿里巴巴有一句老話，公司不欠你的，你也不欠公司的，但我覺得阿里巴巴給到我的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我給它的。”談及創(chuàng)業(yè)的不易，苗鋒對(duì)阿里巴巴充滿感恩。“后面做起來是自己的本事，但剛出來時(shí)團(tuán)隊(duì)能拿到融資，不是我們多么牛，而是帶著阿里巴巴的光環(huán)?！彼瑯痈锌诎⒗锇桶偷陌?，在知道他將離職創(chuàng)業(yè)時(shí)，他的上司給予了他詳盡的建議，不僅一同思考業(yè)務(wù)搭建，甚至連阿里巴巴哪些團(tuán)隊(duì)可以帶來幫助，也會(huì)幫助牽線，“我認(rèn)為這就是阿里巴巴的偉大，它能包容一切。盡管這不是價(jià)值觀里的部分，但做得非常好?！?

那么，價(jià)值觀究竟代表什么？陳吉平覺得，“因?yàn)橄嘈?，所以看見”，它更像是一種驅(qū)動(dòng)力，一群理念相似的人向前進(jìn)發(fā)，肯定會(huì)走得更遠(yuǎn)。這期間肯定會(huì)有人不相信，有人難以融入，有人轉(zhuǎn)身放棄。沒有必要強(qiáng)求認(rèn)同和改變，至少，留下的，都是適應(yīng)這里也適合這里的、真正相信的人。

價(jià)值觀是達(dá)成共識(shí)最好的牽引

從成立起到今天，小熊電器的成長(zhǎng)之路始終有阿里巴巴陪伴。如果要用一個(gè)字總結(jié)對(duì)阿里巴巴企業(yè)文化的印象，小熊電器股份有限公司副總經(jīng)理歐陽(yáng)桂榮會(huì)用“變”。前期與阿里巴巴接觸時(shí)，小熊電器團(tuán)隊(duì)能很直接地感受到這種變化?！笆裁礀|西等你熟悉了之后，又變換到另外一個(gè)東西，很多人就會(huì)去跟?！辈贿^，隨著接觸的深入，小熊電器團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，阿里巴巴有一樣不變的東西—;—;始終以用戶為導(dǎo)向。

“我們得益于這一點(diǎn)理解走到現(xiàn)在，在這個(gè)過程中，阿里巴巴的同事給了我們很大的幫助?！睔W陽(yáng)桂榮舉了兩個(gè)例子，一是早期分銷系統(tǒng)。小熊電器長(zhǎng)尾產(chǎn)品較多，但選擇經(jīng)銷商的資金并不充裕。該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)一鍵代發(fā)，減輕經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)，更令歐陽(yáng)桂榮難忘的是，系統(tǒng)調(diào)試是在雙11前夕，小熊電器的員工都快撐不住了，阿里巴巴負(fù)責(zé)調(diào)試的團(tuán)隊(duì)晚上還在加班。二是阿里媽媽。創(chuàng)業(yè)早期，小熊電器缺乏與廣告公司合作營(yíng)銷的資金。但在阿里媽媽的聯(lián)系下，用了相對(duì)較少的費(fèi)用達(dá)成了很多營(yíng)銷工作，包括與4A廣告公司合作。

“阿里巴巴的包容開放是大家公認(rèn)的?！睔W陽(yáng)桂榮說。在她看來，在平臺(tái)上，擅長(zhǎng)什么就去做什么。小熊電器是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，不擅長(zhǎng)表達(dá)，就努力去感知用戶的需求。只要把用戶服務(wù)好，為不同用戶匹配不同的需求，盡最大可能去滿足他們，一定能夠在平臺(tái)上找到空間?！跋耠p11我們也不去要資源，做好自己的事情，他們會(huì)主動(dòng)給到我們。”

這其實(shí)是阿里巴巴價(jià)值觀中“客戶第一”的外延。與阿里巴巴合作久了，小熊電器也逐漸有了這種氣質(zhì)，他們將阿里巴巴“六脈神劍”中的“客戶第一”理解成用戶第一，作為自己的團(tuán)隊(duì)共識(shí)?！捌椒驳娜俗霾黄椒驳氖虑椤Ｎ覀€(gè)人認(rèn)為價(jià)值觀是達(dá)成共識(shí)最好的牽引，這樣才不會(huì)脫離方向，讓大家能統(tǒng)一到一起，從這一點(diǎn)來講，我們還是很有阿里巴巴的味道的。”歐陽(yáng)桂榮笑稱。

而“阿里巴巴的味道”即將迎來新的詮釋，歷時(shí)14個(gè)月，經(jīng)由5輪合伙人專題會(huì)議、海內(nèi)外9場(chǎng)討論，收獲2000條反饋，修改過20多稿的“新六脈神劍”將在今日正式出爐。

它將成為阿里巴巴員工新的自我衡量標(biāo)準(zhǔn)，且不止于此。馬云表示，阿里巴巴歷史上所有重大的決定，都跟錢無關(guān)，都跟價(jià)值觀有關(guān)，是價(jià)值觀讓阿里巴巴在困難時(shí)能夠堅(jiān)持，在面臨巨大壓力時(shí)依然敢于堅(jiān)持。張勇稱，阿里巴巴花這么大的代價(jià)和投入去做這件事情，最重要的目的是尋找同路人，走向未來、走向102年，走好未來5年、10年、20年的同路人。

尤其是在馬云卸任的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，風(fēng)清揚(yáng)遠(yuǎn)去，逍遙子的時(shí)代全面來臨，“新六脈神劍”出鞘，阿里巴巴的下一個(gè)20年，大幕拉開。