北京市消協(xié)：途牛、驢媽媽、馬蜂窩等涉嫌捆綁銷(xiāo)售

10月17日消息，北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題調(diào)查結(jié)果顯示，在對(duì)26個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的74個(gè)模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個(gè)樣本存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題，占比10.81%。

涉嫌捆綁搭售問(wèn)題全部集中在在線(xiàn)旅游平臺(tái)的機(jī)票和火車(chē)票預(yù)訂項(xiàng)目。途牛旅游、智行火車(chē)票、驢媽媽、馬蜂窩、高鐵管家均榜上有名，其它網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、票務(wù)和餐飲平臺(tái)均未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問(wèn)題。

北京市消協(xié)本次調(diào)查主要采取問(wèn)卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種調(diào)查方式。問(wèn)卷調(diào)查自2019年6月25日啟動(dòng)，截止2019年7月4日結(jié)束，通過(guò)“北京消協(xié)”、“北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院”微信號(hào)及消費(fèi)者網(wǎng)等渠道，共計(jì)收回有效問(wèn)卷3350份。

體驗(yàn)調(diào)查選取26個(gè)與百姓生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為體驗(yàn)對(duì)象，其中包括10個(gè)在線(xiàn)旅游平臺(tái)、8個(gè)網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺(tái)、6個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份對(duì)26個(gè)平臺(tái)進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，重點(diǎn)體驗(yàn)平臺(tái)及平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)者是否存在通過(guò)默認(rèn)勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

具體調(diào)查結(jié)果如下：

1、《電子商務(wù)法》實(shí)施后，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題明顯好轉(zhuǎn)，仍有少數(shù)企業(yè)以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務(wù)。本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，八成多被調(diào)查者表示有過(guò)網(wǎng)購(gòu)被捆綁搭售的經(jīng)歷，近半被調(diào)查者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實(shí)施后捆綁搭售依然存在，但比以前更隱蔽了。本次體驗(yàn)調(diào)查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)企業(yè)以默認(rèn)勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)，但少數(shù)企業(yè)雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項(xiàng)，仍通過(guò)模糊選項(xiàng)、模糊語(yǔ)言等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其捆綁搭售的商品或服務(wù)。

2、在線(xiàn)旅游行業(yè)的捆綁搭售問(wèn)題相對(duì)突出，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其它互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在明顯捆綁搭售問(wèn)題。本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者在在線(xiàn)旅游平臺(tái)遭遇的捆綁搭售問(wèn)題最多。體驗(yàn)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)在線(xiàn)旅游平臺(tái)存在涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)的捆綁搭售問(wèn)題，其它網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線(xiàn)票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)餐飲等平臺(tái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問(wèn)題。

3、部分在線(xiàn)旅游企業(yè)明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無(wú)搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。體驗(yàn)人員在智行平臺(tái)和高鐵管家平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車(chē)票和飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的預(yù)訂選項(xiàng)，不僅顏色醒目而且字號(hào)較大；而沒(méi)有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的預(yù)訂選項(xiàng)，不僅顏色很淡而且字號(hào)較小。體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂飛機(jī)票和在智行平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車(chē)票時(shí)，彈出的推薦保險(xiǎn)頁(yè)面，“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色醒目且字號(hào)較大，“不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色較淡且字號(hào)較小。這些行為涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

4、部分在線(xiàn)旅游企業(yè)只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者。體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)故宮門(mén)票均綁定了內(nèi)館門(mén)票、導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目，沒(méi)有單賣(mài)的故宮門(mén)票供選擇，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。在馬蜂窩平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”；在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，用“買(mǎi)份放心”代替“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”。這些表述語(yǔ)言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

5、部分在線(xiàn)旅游企業(yè)涉嫌誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目、制消費(fèi)范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。體驗(yàn)人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車(chē)票時(shí)，如果選擇不購(gòu)買(mǎi)或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，均會(huì)出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊(duì)”、“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會(huì)出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票時(shí)，沒(méi)有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門(mén)票只能當(dāng)天或提前幾天預(yù)訂，而綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門(mén)票卻可以提前較長(zhǎng)時(shí)間預(yù)訂。

6、七成多被調(diào)查者認(rèn)為商家搭售商品或服務(wù)時(shí)沒(méi)有以顯著方式提醒注意。本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，75.7%的被調(diào)查者認(rèn)為商家搭售商品或服務(wù)時(shí)沒(méi)有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在高鐵管家體驗(yàn)預(yù)訂火車(chē)票時(shí)，選擇“立即預(yù)訂”只提示“VIP優(yōu)享，極速出票”，沒(méi)有提示具體收費(fèi)信息，點(diǎn)擊進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元VIP優(yōu)享服務(wù)；在高鐵管家平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，選擇“普通預(yù)訂”后會(huì)彈出保險(xiǎn)頁(yè)面，有“暫不需要”和“添加保險(xiǎn)”兩個(gè)選項(xiàng)，但沒(méi)有提示添加保險(xiǎn)需要收取多少費(fèi)用，點(diǎn)擊“添加保險(xiǎn)”后才發(fā)現(xiàn)需要收取30元；在智行平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車(chē)票時(shí)，“立即預(yù)訂”選項(xiàng)只提示“7*24小時(shí)服務(wù)”，沒(méi)有提示具體收費(fèi)信息，點(diǎn)擊進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元酒店券。此外，不少在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票或火車(chē)票時(shí)彈出的保險(xiǎn)頁(yè)面，一般都是用灰色小字提示收費(fèi)價(jià)格。

7、八成多被調(diào)查者認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，85.94%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售的并不是自己真正想要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)搭售最多的項(xiàng)目是保險(xiǎn)，其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會(huì)員、紅包、語(yǔ)音講解等收費(fèi)項(xiàng)目。除了被誤導(dǎo)或強(qiáng)制選擇，多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)選擇這些搭售的收費(fèi)項(xiàng)目。

8、七成多被調(diào)查者認(rèn)為商家捆綁搭售的目的是通過(guò)搭售高利潤(rùn)商品或服務(wù)謀取暴利。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于企業(yè)捆綁搭售的目的， 73.31%的被調(diào)查者認(rèn)為是搭售高利潤(rùn)商品或服務(wù)牟取暴利，59.73%的被調(diào)查者認(rèn)為是為了銷(xiāo)售滯銷(xiāo)的商品或服務(wù)，47.01%的被調(diào)查者認(rèn)為是利用優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi)，僅有10.30%的被調(diào)查者認(rèn)為是迎合用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣、提供人性化服務(wù)。

9、七成多被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，但選擇投訴維權(quán)的卻寥寥無(wú)幾。調(diào)查結(jié)果顯示，75.70%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為強(qiáng)制消費(fèi)、損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。但遇到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調(diào)查者選擇放棄購(gòu)買(mǎi)，26.12%的被調(diào)查者選擇無(wú)奈接受，7.97%的被調(diào)查者選擇找平臺(tái)協(xié)商，僅有6.06%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門(mén)或消協(xié)投訴。

10、近八成被調(diào)查者建議加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)懲捆綁搭售行為，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，近八成被調(diào)查者認(rèn)為要加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)懲商家捆綁搭售行為，六成多被調(diào)查者認(rèn)為要完善有關(guān)法律法規(guī)、加大處罰力度，還有過(guò)半被調(diào)查者認(rèn)為要加強(qiáng)企業(yè)自律、倡導(dǎo)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。還有部分被調(diào)查者認(rèn)為，企業(yè)提供服務(wù)可以光明正大地收取服務(wù)費(fèi)，但前提是必須公開(kāi)透明，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，北京市消協(xié)建議：一是完善有關(guān)法律法規(guī)；二是加大監(jiān)管和處罰力度；三是倡導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)；四是消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)。