京東徐雷吐槽雙十一：沒(méi)有做奧數(shù)的腦力不要參加

11月19日上午消息，2019京東全球科技探索者大會(huì)今日舉行，京東零售集團(tuán)CEO徐雷發(fā)表演講稱(chēng)，目前京東零售已有超過(guò)3萬(wàn)名員工，其中技術(shù)研發(fā)人員占比超過(guò)1/3。今年前三季度技術(shù)投入已超過(guò)130億元，已超過(guò)2018年全年技術(shù)投入121億元。

在演講的中，徐雷吐槽稱(chēng)每次大促的時(shí)候，都有網(wǎng)友笑稱(chēng)：沒(méi)有做奧數(shù)競(jìng)賽題的腦力，不要參加大促！“消費(fèi)者在開(kāi)心購(gòu)物同時(shí)還要進(jìn)行復(fù)雜計(jì)算是很痛苦的事情?！?/p>

以下為京東零售CEO徐雷演講全文：

智能化零售 以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力的突破路徑

謝謝蔣老師！您剛剛說(shuō)我就是個(gè)賣(mài)貨的，在我后面講話(huà)的是個(gè)搬箱子的。

您的小問(wèn)題正好引出了京東零售的大技術(shù)。

事實(shí)上，零售行業(yè)一直是一個(gè)跟技術(shù)發(fā)展良性互動(dòng)的行業(yè)，尤其是網(wǎng)絡(luò)零售，是與技術(shù)高度相關(guān)、甚至以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的。早在2004年，劉總創(chuàng)立京東開(kāi)始做電商的時(shí)候，他就已經(jīng)使用自己編程開(kāi)發(fā)的一些進(jìn)銷(xiāo)存管理軟件，來(lái)提升管理效率。（調(diào)侃：直到現(xiàn)在他都有些許自己投身操作技術(shù)的小小沖動(dòng)，被我們成功的阻攔）

經(jīng)過(guò)多年的積累，現(xiàn)在，京東零售已經(jīng)成為一家典型的以技術(shù)驅(qū)動(dòng)為主的零售公司。我們?cè)跀?shù)字化的基礎(chǔ)上，不斷推進(jìn)智能化能力建設(shè)。通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等各項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)的降本增效，以及最優(yōu)的用戶(hù)體驗(yàn)。

目前，京東零售有3萬(wàn)多名員工，其中，技術(shù)研發(fā)人員的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了三分之一，從這些數(shù)字中可以看到技術(shù)對(duì)于我們的重要性。同時(shí)，京東集團(tuán)整體的技術(shù)投入也在不斷增加。2018年累計(jì)投入達(dá)到121億元；今年前三個(gè)季度技術(shù)投入超130億元。

其實(shí)，剛才蔣老師總結(jié)的用戶(hù)最為關(guān)心的四個(gè)方向的背后，實(shí)際上都有京東零售技術(shù)能力的支撐。

先說(shuō)第一個(gè)問(wèn)題，如何讓消費(fèi)者買(mǎi)到最適合自己的產(chǎn)品。

我講一個(gè)關(guān)于洗發(fā)水的小例子?，F(xiàn)在市面上已經(jīng)有很多高中低檔、不同功能定位的洗發(fā)水。今年我們也創(chuàng)造了一個(gè)小小的成功案例。我們與聯(lián)合利華合作，針對(duì)運(yùn)動(dòng)后快速去油的需求，迅速研發(fā)了一款運(yùn)動(dòng)專(zhuān)研系列洗發(fā)露。這款洗發(fā)露在今年8月才上線，京東11.11期間銷(xiāo)量環(huán)比就增長(zhǎng)了58倍。

這就是我要講的C2M反向定制。

我們是怎么做到的呢？ 通過(guò)與品牌商緊密合作，我們對(duì)超10億消費(fèi)行為數(shù)據(jù)、150萬(wàn)外部輿情進(jìn)行多維數(shù)據(jù)交叉分析，僅用三周時(shí)間，就為男性消費(fèi)者專(zhuān)屬定制了運(yùn)動(dòng)專(zhuān)研系列洗發(fā)露，還在產(chǎn)品配方中加入了創(chuàng)新的“深海海鹽”成分，很受歡迎，品牌商也很滿(mǎn)意。

如果沒(méi)有我們的技術(shù)提供支撐，是不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)這么好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

此外，京東平臺(tái)上還有大量C2M反向定制產(chǎn)品。目前，基于C2M模式開(kāi)發(fā)的游戲本和家電占比都已高達(dá)40%?？梢钥闯?，京東在C2M領(lǐng)域已經(jīng)有了相對(duì)成熟的商業(yè)模式和開(kāi)發(fā)能力，并通過(guò)C2M模式催生了眾多貼合消費(fèi)者需求、甚至引領(lǐng)消費(fèi)者需求的新品類(lèi)，比如游戲本、高性能輕薄本、帶魚(yú)屏等，這些都是京東率先在國(guó)內(nèi)甚至在全球成批量定制開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售并成為主流產(chǎn)品的案例。

跟傳統(tǒng)方式相比，京東C2M將產(chǎn)品需求調(diào)研時(shí)間減少了75%，新品上市周期縮短了67%，并且成功概率大大提高。未來(lái)3年，京東將累計(jì)發(fā)布1億種新品及C2M產(chǎn)品，其中創(chuàng)新含量高的品類(lèi)占70%以上！

再說(shuō)第二個(gè)問(wèn)題，如何讓消費(fèi)者買(mǎi)到低價(jià)的產(chǎn)品。

每次大促的時(shí)候，都有網(wǎng)友笑稱(chēng)：沒(méi)有做奧數(shù)競(jìng)賽題的腦力，不要參加大促！

京東11.11期間，家電、電腦數(shù)碼等很多品類(lèi)之所以能一直保持低價(jià)，除了我們自身供應(yīng)鏈的能力，也離不開(kāi)京東零售推出的一整套價(jià)格健康度管理機(jī)制和技術(shù)模型。

這套系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控商品的京東站內(nèi)價(jià)格，對(duì)價(jià)格虛高、變價(jià)頻繁等不健康的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)攔截。同時(shí)，以最快30分鐘一次的頻率抓取競(jìng)品實(shí)時(shí)到手價(jià)，進(jìn)行比價(jià)，確保用戶(hù)成交價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力。在此，請(qǐng)大家注意，我們抓取的是到手價(jià)，是計(jì)算了滿(mǎn)減、優(yōu)惠券等各種玩法后的實(shí)際價(jià)格，而不是簡(jiǎn)單的頁(yè)面價(jià)。

京東11.11期間，該系統(tǒng)每天全面監(jiān)控所有自營(yíng)商品，實(shí)時(shí)處理1000多萬(wàn)條價(jià)格數(shù)據(jù)，以確保能夠給到消費(fèi)者最實(shí)、最穩(wěn)、最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。

京東零售是首家采用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)管控價(jià)格的平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)更加精細(xì)化、靈活化的價(jià)格管理，根據(jù)促銷(xiāo)次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等各項(xiàng)因素對(duì)價(jià)格健康度進(jìn)行決策。這主要源于京東獨(dú)有的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，不像其他平臺(tái)對(duì)于所售商品的價(jià)格缺乏掌控力，容易出現(xiàn)價(jià)格虛高、變價(jià)頻繁等問(wèn)題。

當(dāng)然，我們還有30天價(jià)保，可以全方位保障消費(fèi)者利益。

再說(shuō)第三個(gè)問(wèn)題，如何在不同場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)最優(yōu)購(gòu)物體驗(yàn)。

京東零售打造了一個(gè)智能化、全渠道的履約網(wǎng)絡(luò)，從多種場(chǎng)景和業(yè)態(tài)中選出成本最優(yōu)、效率最高的方案，來(lái)確保消費(fèi)者在任何場(chǎng)景中購(gòu)物都能獲得最優(yōu)體驗(yàn)。

舉一個(gè)京東零售全渠道戰(zhàn)略下物競(jìng)天擇項(xiàng)目的例子，京東在與農(nóng)夫山泉的合作中，將線下多種形式的農(nóng)夫山泉水站都納入了京東體系，品牌直接備貨至水站；消費(fèi)者在前臺(tái)下單時(shí)，訂單會(huì)直接下發(fā)給系統(tǒng)計(jì)算出的附近綜合因素最優(yōu)的水站，可以實(shí)現(xiàn)最快15分鐘送貨上門(mén)的體驗(yàn)。

這背后，是京東零售的“智能履約決策大腦”在運(yùn)轉(zhuǎn)。這套混合了人工智能和策略的業(yè)務(wù)型系統(tǒng)，能夠綜合客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)成本，科學(xué)地輸出億萬(wàn)級(jí)訂單生產(chǎn)策略和最優(yōu)履約路徑。今年京東11.11期間，該系統(tǒng)每天集中處理1500萬(wàn)單數(shù)據(jù)，平均每100單處理速度是50毫秒。

事實(shí)上，其他平臺(tái)只有前臺(tái)履約能力，而京東具備后臺(tái)履約能力，是能夠統(tǒng)籌京東與社會(huì)化渠道的商品流、信息流，進(jìn)行智能履約決策，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的降本增效，平均節(jié)約50%以上的運(yùn)營(yíng)成本。這套智能履約系統(tǒng)現(xiàn)在也開(kāi)放給第三方，成為京東開(kāi)放賦能合作伙伴的成果之一。

目前，這套系統(tǒng)具備日均處理5000萬(wàn)單、日峰值處理2億單的能力。作為公司級(jí)重要項(xiàng)目，物競(jìng)天擇的目標(biāo)是未來(lái)實(shí)現(xiàn)年千億級(jí)的交易額。

再說(shuō)第四個(gè)問(wèn)題，如何為消費(fèi)者帶來(lái)最好的售前售后服務(wù)，這與京東客服息息相關(guān)。

跟其他平臺(tái)不同，京東平臺(tái)的用戶(hù)就算購(gòu)買(mǎi)第三方產(chǎn)品有問(wèn)題通常第一選擇是京東客服而不是品牌商家客服，這既讓我們感到痛苦，也讓我們感到幸福，這一方面主要源于消費(fèi)者對(duì)京東平臺(tái)的信賴(lài)，另一方面也是用戶(hù)對(duì)京東客服整體綜合能力的認(rèn)可，因?yàn)槌藢?zhuān)業(yè)技能、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫(kù)等傳統(tǒng)行業(yè)能力外，背后還有人工智能深度學(xué)習(xí)的技術(shù)支撐。

今年京東11.11期間，超過(guò)3416萬(wàn)次服務(wù)由智能客服處理，智能客服能讓我們高效的回應(yīng)消費(fèi)者的需求，當(dāng)然高階、高難度的服務(wù)還是需要人工專(zhuān)業(yè)能力去兜底，以保證成本、效率、體驗(yàn)的全局最優(yōu)且可持續(xù)性。

所以，蔣老師講到的四個(gè)方面的問(wèn)題，看似雖小，其實(shí)貫穿了用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的全流程。每個(gè)小問(wèn)題后面都有京東零售的技術(shù)能力作為支撐。這也是我開(kāi)頭為什么提到，京東零售已經(jīng)成為一家典型的以技術(shù)驅(qū)動(dòng)為主的零售公司。

與此同時(shí)，京東零售正在以數(shù)字化為基礎(chǔ)，加速向智能化邁進(jìn)。

未來(lái)，我們希望技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的京東零售，秉承著“以信賴(lài)為基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心的價(jià)值創(chuàng)造”的經(jīng)營(yíng)理念，成為以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的友好交易平臺(tái)。