只顧Model 3生產(chǎn)的特斯拉 ，服務(wù)卻滯后了

《華爾街日報》今天刊文稱，盡管特斯拉公司已在近期提高了Model 3產(chǎn)量，但是卻顧此失彼，服務(wù)滯后，車主需要等待三個月才能為汽車更換配件，完成維修。

以下是文章全文：

去年8月，當(dāng)蓋斯·施密特(Gus Schmidt)提到他的特斯拉Model 3轎車時，他感到十分激動，以至于在Twitter上發(fā)布了一張他和妻子站在汽車旁邊露齒而笑的照片。然而6周后，這種興奮之情已蕩然無存。

這位美國佛羅里達(dá)州勞德代爾堡(Fort Lauderdale)居民在一次低速碰撞中損壞了汽車保險杠，必須等上3個月時間讓修理廠從特斯拉拿到備用配件，完成修理。

維修等待時間長

這次汽車維修等待時間異乎尋常地長，凸顯出了成為特斯拉車主的一個缺點。作為汽車行業(yè)新貴，特斯拉建立起了一個夢寐以求的豪華車品牌，但是仍在學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)汽車業(yè)務(wù)。

近幾個月，特斯拉已經(jīng)加快了Model 3生產(chǎn)，使得施密特等買家在經(jīng)過了漫長等待后終于提到了車。但是，隨著特斯拉美國汽車銷量接近寶馬、奔馳等豪華車品牌，它遇到了新的物流問題，從交付、服務(wù)越來越多的汽車，到平衡供需。

特斯拉CEO埃隆·馬斯克(Elon Musk)已承認(rèn)公司面臨一些運營挑戰(zhàn)，他在近期的電話會議上表示，本季度的重中之重就是改善汽車服務(wù)。

“我們在儲存汽車配件做法上一直很愚蠢，”馬斯克稱，例如特斯拉從中國把備用配件發(fā)往美國，然后再發(fā)給中國的車主，“把配件直接發(fā)給服務(wù)中心是一個更明智的做法。”

鑒于馬斯克已表示特斯拉將把Model 3的入門價從當(dāng)前的4.29萬美元調(diào)低到承諾已久的3.5萬美元，以便覆蓋主流買家，解決物流問題尤其重要。馬斯克預(yù)計，特斯拉今年將在全球交付高達(dá)40萬輛汽車，大約是兩年前汽車銷量的四倍。本季度，特斯拉首次開始向歐洲發(fā)貨Model 3。

配件庫存不夠

近幾個月，特斯拉車主一直在社交媒體上發(fā)泄不滿興趣，包括維修預(yù)約遇到的麻煩、維修等待時間長以及新交付汽車存在的缺陷，不管是汽車噴漆還是窗戶裂縫。

多位Model 3買家在接受采訪時敘述了他們在等待配件到達(dá)車體修理廠的失望之情。圣何塞車主大衛(wèi)·金(David Kim)稱，他的Model 3在去年9月份發(fā)生了一次碰撞，目前仍未完成維修。他表示，特斯拉客服中心在幾周前告訴他，公司正專注于生產(chǎn)新車。

“對于現(xiàn)有車主，我真的沒看到特斯拉方面展示出任何誠意，”33歲的大衛(wèi)·金表示。

多家車體修理廠老板表示，從特斯拉拿配件要比其他汽車制造商多花數(shù)周時間，因為其他汽車制造商的供應(yīng)鏈一般存儲了大量備用配件。

特斯拉表示，備用配件總是需要等待數(shù)周時間才能到達(dá)的這種說法是不準(zhǔn)確的，許多因素影響了汽車的維修，包括所需配件的數(shù)量、可用性以及配送它們的物流。特斯拉稱，公司已建立模型更好地預(yù)測配件需要的時間以及它們在供應(yīng)鏈的配送。特斯拉還建立了一支隊伍，專門確保第三方車體修理廠的維修品質(zhì)。

缺乏特許經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)

特斯拉遇到的部分問題在于，該公司不像其它汽車制造商那樣擁有數(shù)百家銷售和服務(wù)汽車的特許經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。長期以來，特斯拉一直把這一點作為一項優(yōu)勢進(jìn)行宣揚，認(rèn)為這能夠讓公司更好地控制顧客體驗。但是這也意味著，特斯拉必須投資建立服務(wù)中心并為它們配備員工。

特斯拉稱，公司目前在美國擁有85個服務(wù)中心。在推出Model 3之前，特斯拉投資建立了拜訪車主的移動技師團(tuán)隊，釋放了自主服務(wù)中心的空間。特斯拉預(yù)計，80%的汽車維修能夠在服務(wù)中心之外完成，計劃在今年把移動服務(wù)隊伍規(guī)模擴(kuò)大24%。

在去年《消費者報告》對29家汽車品牌進(jìn)行的可靠性排名中，特斯拉下滑了6位至第27位。Model 3獲得的可靠性評級為“中等”(average)。特斯拉對這一備受關(guān)注的調(diào)查提出挑戰(zhàn)，表示其汽車是市面上最安全、性能最高的汽車。

馬斯克在上月表示，特斯拉將會提升移動維修服務(wù)，一旦車載傳感器發(fā)現(xiàn)汽車爆胎或出現(xiàn)其他故障，可讓車主向特斯拉申請立即派出維修隊、提供代步車?！斑@將顯著改善車主滿意度，”馬斯克稱。

不過，對于發(fā)生碰撞的汽車，特斯拉表示公司擁有兩個車體維修中心，全都位于加州，另外還有9個可處理輕微碰撞的維修中心。除此之外，特斯拉會讓車主前往全國各地的特許修理廠。

馬斯克表示，特斯拉之前已經(jīng)犯錯把服務(wù)所用配件儲存在流動倉庫，而不是本地服務(wù)中心，導(dǎo)致一次簡單的維修可能需要花費幾天時間等待配件到位。

他還在TWitter上表示，他希望特斯拉能夠自主處理更多碰撞維修。車體修理廠是一項低利潤率業(yè)務(wù)，需要在儲存適當(dāng)設(shè)備和招聘經(jīng)過培訓(xùn)的員工方面投入大量資金。

“這項成本將是天文數(shù)字，”丹·布倫南(Dan Brennan)表示，他在佛羅里達(dá)州奧蘭多經(jīng)營一家車體修理廠已有大約40年時間。布倫南在大約一年前停止辦理特斯拉維修業(yè)務(wù)，原因是等待特斯拉配件時間太長。

盡管遇到了服務(wù)方面的麻煩，但是許多像施密特這樣的特斯拉買家依舊是Model 3的粉絲。38歲的施密特稱，和他之前所擁有的豐田普銳斯、寶馬M3轎跑相比，他在特斯拉身上的耐心更大。

“在這三個月的等待期中，我肯定有心煩的時候，”他表示，“但是當(dāng)你拿回車后，高興之情會讓你忘掉之前的不愉快。”